La Comunicación en la Empresa

Dependiendo del lenguaje que predomine en una empresa, la organización será rígida o flexible. Mientras en la primera la gente se sentirá desconectada, en la segunda primará la coordinación y las personas se sentirán incluidas.

Todos hemos tenido la experiencia de creer que hemos comunicado algo a alguien, pero luego descubrimos que eso no fue así. Cuántas mujeres se enojan porque a raíz de un comentario, un colega desarrolla un completo análisis del problema y hasta describen la solución, cuando en realidad ella sólo quería compartir su angustia. Y cuántas veces a raíz de un desencuentro hemos escuchado frases como: “perdón, yo creí que la reunión era en la oficina nuestra”.

Ante problemas de comunicación como los señalados, en nuestra cultura aún se cree que hubo un inconveniente con la información. Se piensa que ésta puede no corresponder a la realidad, que fue incorrectamente emitida, o que el mensaje al ser transmitido sufrió alguna deformación, de modo que el receptor recibió información inexacta. Por este motivo nuestro primer impulso es repetir el “mensaje” modulando mejor, sin lograr mejorar la receptividad del otro. Y por ello también, gastamos millones en comerciales que informan muy bien, pero que no seducen a los clientes.

Se trata de los típicos escollos prácticos de este modelo “representacional-transmisional”, el que más que ayudar a la comunicación, contribuye a obstruirla, particularmente cuando ésta falla y se intenta restablecer.

Este problema fue quedando al descubierto en forma exponencial con el advenimiento de la conectividad masiva y la globalización, lo que, a su vez, ha generado cambios importantes en la forma de entender la comunicación y en la forma cómo trabajamos y colaboramos.

Es por ello que no es aventurado decir que actualmente vivimos en una época de transición, donde emerge un nuevo paradigma. En éste, el lenguaje deja de ser una herramienta para captar y transmitir información, para convertirse en un instrumento de invención y cambio. En conversaciones generamos el espacio social en el que inventamos y damos forma a nuevas orientaciones y posibilidades conjuntamente con otros.

La empresa según su lenguaje

En una compañía dominada por el paradigma “representacional-transmisional”, todo lo que se dice será examinado para evaluar si es verdadero o falso. De esta manera, predominarán las conversaciones en torno de la correcta o incorrecta información del mercado, de los clientes, de la situación de los empleados, los competidores, etc.

La organización, por su lado, será definida como un modelo de procedimientos para alcanzar los objetivos, determinados en función de las representaciones de la realidad que se hayan realizado (la información recogida).

En cambio, en una organización donde predominan las conversaciones de articulación, los pedidos y las promesas, el funcionamiento será muy distinto. Allí las interacciones buscarán sintonizar el entendimiento mutuo y las relaciones de acción con clientes, empleados y proveedores.

La primera organización será rígida y la gente se sentirá desconectada. La segunda será flexible y coordinada, y las personas se sentirán incluidas. Se tratará de dos organizaciones con lenguajes diferentes.

El paradigma emergente

Durante el Siglo XX cambió la forma de entender lo que es comunicar. Hasta entonces los especialistas habían entendido la comunicación fundamentalmente como una colección de representaciones del mundo y su transmisión a otros. No es que se haya desconocido que, además de representar y transmitir, la gente hacía otras cosas con el lenguaje, tales como formular preguntas o promesas, pero el foco estaba en hacer que los demás vieran lo mismo que uno veía y de la forma lo más exacta posible.

Hoy se postula que el eje de la comunicación es de naturaleza diferente y que no tiene relación con lo que se ha denominado “información”.

Si bien el campo del lenguaje y la comunicación es uno de los más controvertidos, una serie de enfoques desarrollados durante el siglo XX están influyendo actualmente para reconfigurar un nuevo paradigma sobre la forma como entendemos la actividad lingüística de los seres humanos.

Entre las visiones más influyentes cabe incluir:

• El enfoque según el cual el significado es socialmente construido (L. Wittgenstein, H. Putmam, T. Burge).

• El enfoque ontológico, según el cual los seres humanos vivimos en el lenguaje (M. Heidegger)

• El enfoque hermenéutico, según el cual todo entendimiento es interpretación (H. G. Gadamer, R. Rorty, C.Taylor)

• El enfoque que desplaza el foco de los significados literales hacia un significado que deriva de la intención del orador (P. Grice)

• El enfoque de los “actos de habla”, que establece la relación entre lenguaje y acción, según el cual el lenguaje no sólo describe, sino que también crea realidad (J. L. Austin, J. Searle, T. Winograd & F. Flores, J. Habermas)

• El enfoque cibernético-biológico, según el cual el lenguaje es coordinación para la coordinación de comportamientos (H. Von Forester, H. Maturana, F.Varela)

Pese a que no existe un cuerpo unificado que condense sus principales postulados, se puede bosquejar una síntesis del nuevo paradigma emergente de la comunicación.

1. Vivimos en el lenguaje: estamos impregnados por el lenguaje y su presencia se manifiesta a cada instante, cuando conversamos con otra persona, cuando meditamos, cuando estamos frente a una obra de arte, cuando leemos un libro o asistimos a la proyección de un film, cuando obedecemos una señal del tránsito y cuando le hacemos un gesto a otra persona.

Y es que el lenguaje para los seres humanos es como el agua para los peces. No nos damos cuenta de que estamos siempre en él, salvo cuando nos faltan las palabras para expresar lo que queremos decir o cuando otro dice algo frente a lo cual nos sentimos perdidos. Sólo ahí aparece un vacío. Pero incluso en estos casos estamos en el lenguaje, ya que es con palabras que decimos: “no sé cómo decir esto” o “esto no lo entiendo”.

El lenguaje siempre nos está hablando. En las palabras de Heidegger, “el lenguaje es la morada del ser”.

2. El lenguaje inventa y no sólo describe: nos permite hacer descripciones, pero también nos permite inventar y hacer cambios en el mundo.

En primer lugar, en el lenguaje articulamos nuestra situación y generamos foco. Es lo que sucede cuando estamos confundidos o no encontramos las palabras para caracterizar lo que nos sucede. Al articular narrativas nuestro panorama se aclara. Por ejemplo, si tengo un sentimiento confuso respecto a una colega, al ser capaz de formular una narrativa donde distingo lo que admiro y lo que repruebo en ella, se me abre la posibilidad de re-definir mi relación con esa persona. Al hacerlo no estoy describiendo un hecho externo, sino que adquiriendo un sentido de lo que me sería apropiado realizar.

En segundo lugar, en el lenguaje inventamos nuevas relaciones y posibilidades con otros. Al decir “¡qué lindo día!”, nuestra intención no es hacer una descripción del estado del clima, sino que invitar a otro a generar un espacio común. Igualmente, al ejecutar actos lingüísticos tales como declarar, juzgar, pedir o prometer, tampoco estamos describiendo, sino que estamos abriendo la posibilidad de generar un futuro compartido hasta ahora inexistente.

3. El lenguaje nos permite múltiples perspectivas simultáneamente: esto no está dado para los animales que no tienen lenguaje. Por ejemplo, un tigre en el circo ve a su entrenador sólo como entrenador, o solamente como comida si llega a tener mucha hambre. En cambio, los seres humanos podemos generar focos simultáneos a través del lenguaje. Así, podemos ver una silla como un trono, o como algo bello o cómodo, todo al mismo tiempo.

4. Entendemos lo que entendemos: cada persona dice lo que dice y cada persona entiende lo que entiende. En la perspectiva del nuevo paradigma, la comunicación no depende de lo que se entrega –un mensaje en el paradigma “representacional-transmisional”– sino del entendimiento que el orador gatilla en el oyente.

5. Nuestro entendimiento es histórico: ¿Qué entendimiento gatillamos en los demás? Cuando nacemos llegamos a una cultura histórica en marcha, que tiene sus prácticas y significados característicos. Así, por ejemplo, quienes crecen en Estados Unidos aprenden a beber agua con hielo. Y si uno le pide un vaso de agua a un norteamericano, éste nos lo traerá con hielo. Para que nos traiga el agua sin hielo habrá que pedirlo explícitamente.

Del mismo modo, si uno le pide a un joven de 15 años que ponga música, probablemente pondrá una canción de Coldplay o de Jonas Brothers y no una de Edith Piaff o Elvis Presley. Así, al conversar con otro, gatillamos los entendimientos que esa persona ha aprendido en la intersección de la historia de su cultura y de su historia personal.

6. Comunicar supone un compromiso: primero de nuestra parte, para que el otro tenga un cierto entendimiento y no otro. Por ejemplo, al vender algo, queremos que el cliente interprete que somos honestos y que nuestro producto o servicio le es de utilidad. Si no generamos este entendimiento, no tendremos ninguna posibilidad de que nos compre. Así, comunicar requiere compromiso con una intención y no simplemente decir algo y dejar que la otra persona comprenda cualquier cosa.

7. Nunca se puede decir todo: por más que nos empeñemos en detallar lo que deseamos comunicar –el entendimiento que deseamos que nuestro oyente tenga–, nunca podemos especificarlo todo. Siempre hay un trasfondo que no es explícito, pero que hace sentir su presencia como si hubiera sido dicho.

Por ejemplo, la última vez que cité a mis colegas para una reunión, lo hice por e-mail. Les envié la agenda propuesta, el lugar y la hora. Todos llegaron a la hora y tuvimos la reunión perfectamente. Lo notable es que, aún sin que yo lo haya especificado, todos llegaron con vestimenta y preparados para una reunión en idioma español. La tenida para la reunión y la lengua de conversación fue asumida correctamente por todos, aunque yo no lo solicité. Y si lo hubiera pedido, me habrían tildado de “obvio”.

Siempre es así. Nunca podemos articularlo todo. Y tampoco se requiere. Articular lo obvio no sólo es imposible e innecesario, sino que también es superfluo.

8. La comunicación con los demás se aprende y toma tiempo: puesto que el entendimiento tiene la particularidad de la historia de cada uno, los significados diferirán en la medida que el orador y el oyente provengan de mundos distintos.

En oportunidades los entendimientos de ambos estarán descoordinados, y lo que es obvio para uno no lo será para el otro. Muchas veces se constata en la acción que, aunque uno creyó que el otro entendería X, en realidad entendió Z. Sólo conversando los interlocutores pueden ir ajustando sus entendimientos en dirección a una mayor sintonía.

Cuando vivía en Brasil, invité a una pareja de amigos a cenar a mi casa con una semana de anticipación. Llegado el día hice mi mejor esfuerzo por tenerles una rica comida. Dieron las nueve, las diez y las once y no llegaron. No podía creerlo. Días después me encontré con mi amigo y le reclamé fuertemente. “Lo siento. Fui a ver una película con mi señora ese día. Aquí en Brasil nunca se invita con más de dos días de anticipación. Si lo haces, tienes que confirmar”, me dijo. Aprendí así que no había habido mala intención de parte de ellos. Simplemente no interpretaron que mi invitación era a firme, dada la anticipación con que habíamos conversado.

Mientras más diferente es la historia de las personas, mayor será la posibilidad de que los entendimientos no calcen a la primera. Generar un espacio de entendimientos compartidos lleva tiempo y un compromiso mutuo por ir ajustando los entendimientos de cada uno.

En Resumen…

• Durante el siglo XX tuvo lugar una revolución en la forma como entendemos la comunicación.

• El paradigma tradicional ponía el foco en la comunicación como colección de representaciones del mundo (información) y su transmisión a otros.

• El nuevo paradigma pone el foco en el lenguaje como espacio de invención de nuevas posibilidades con otros.

• En las empresas dominadas por el paradigma tradicional prevalecen las conversaciones sobre la correcta o incorrecta representación de las cosas, del mercado, de los clientes, de la situación de los empleados y de los competidores. Estas organizaciones son rígidas y la gente se siente desconectada.

• En las empresas donde ha avanzado el nuevo paradigma, predominan las conversaciones de articulación de situaciones y de posibilidades, así como las conversaciones de pedidos y promesas. Estas organizaciones son flexibles y la gente se siente incluida.

 Para reflexionar…

• Identifique dos o tres situaciones en las que Ud. está involucrado donde la comunicación está fallando.

• ¿En qué tipo de conversaciones predominan estas situaciones? ¿Conversaciones sobre la exactitud de lo que se está afirmando o conversaciones para articular un entendimiento compartido de la situación y generar juntos nuevas posibilidades para el futuro?

• En cada caso, identifique qué le preocupa a la otra persona y cómo Ud. podría ayudarle a solucionar esa preocupación, más allá de la exactitud o inexactitud de las descripciones que la otra persona le ofrece.

• Articule qué le preocupa a Ud. en cada una de estas situaciones y qué podría hacer la otra persona para ayudarle.

• ¿Qué nuevas conversaciones puede tener con las personas con las que no se estaba comunicando satisfactoriamente? ¿Qué descubre?

Ahora que viste la clase puedes profundizar más y conocer un caso aplicado.