Comunicación asertiva: la clave para resolver conflictos

¿Qué es la comunicación asertiva?

A veces resulta una verdadera misión imposible mantener buenas relaciones con los demás, sobre todo cuando vemos atacados nuestros valores esenciales. Pero, lo quieras o no, los conflictos estarán siempre presentes en las relaciones humanas, por lo que desarrollar habilidades para resolverlos constituye una condición de éxito en nuestras relaciones interpersonales. 

Ante esto, la asertividad surge como una respuesta de resolución frente a situaciones en donde resulta clave mantener la relación con el otro. Esta es una de las grandes preocupaciones de las empresas, que deben velar por una correcta convivencia entre los colaboradores.

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Este concepto, surgido en las décadas del 60’ y 70’, se refiere a la forma de relacionarse con los demás a fin de respetar los derechos propios y ajenos, considerando las variables de la situación y el contexto. De esta forma, se busca la máxima efectividad.

Autores como Lange, Jakubowski, Fensterheim y Baer han definido a lo largo del tiempo el concepto de asertividad, y todas coinciden en los siguientes puntos clave:

• Es una conducta interpersonal que incluye la expresión directa y honesta de pensamientos y sentimientos.

• Es socialmente apropiada.

• Cuando alguien se comporta asertivamente, los sentimientos y bienestar del otro se consideran.

• Es una conducta de “arrojo social”, lo cual implica que sólo se aumenta la probabilidad de recepción positiva de parte del otro, aunque no la asegura.

Ante este contexto, el interlocutor, el tipo de contenidos a expresar y la forma de hacerlo, juegan un rol primordial.

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Componentes básicos de la conducta asertiva

La conducta asertiva implica la especificación de 3 componentes básicos: Conductual, Componentes no verbales y paralingüísticos y la correcta dimensión de la situación.

1. El conductual 

Es decir, los tipos de conductas esperadas. Entre ellas tenemos:

• Hablar de sí mismo y no del otro, lo que implica plantear la conversación en primera persona: “yo creo, a mí me parece, yo siento”.

• Dar opiniones, aunque estén en desacuerdo con las del resto.

• La capacidad de pedir favores o hacer peticiones.

• Poder decir no.

• Expresar justificadamente sentimientos propios, positivos y negativos.

• Dar crítica constructiva.

• Saber dar y recibir elogios.

• Disculparse o admitir ignorancia.

• Defender derechos.

• La capacidad de iniciar, mantener y terminar conversaciones.

2. Componentes no verbales de la comunicación asertiva

Componentes no verbales y paralingüísticos presentes en la conducta asertiva. Algunos de ellos son:

• Contacto ocular.

• Gestos y postura corporal concordantes con la declaración.

• Distancia adecuada.

• Volumen de la voz.

• Tono de la voz.

• Latencia de la comunicación.

3. La correcta dimensión de la situación

Este factor implica:

• Tener claridad frente a quien estoy, amigo, autoridad, ser querido, compañero de trabajo.

• Saber si la situación es positiva o negativa.

• Entender qué está en juego.

Empatía y asertividad

Desarrollar la asertividad frente al manejo de conflictos nos puede generar grandes beneficios, tanto en el plano personal como organizacional, facilitando el hacerse cargo de la situación con miras a la búsqueda de espacios de acuerdo y solución. Involucrando en estas situaciones lo que conocemos como “inteligencia emocional”.

Asertividad

Al desarrollar conductas asertivas, la persona libera tensión interna y cuida su autoestima, ya que defiende lo que considera relevante, cautelando la relación con el otro. En el plano organizacional, promueve el cambio positivo y establece marcos de acción aceptados por la cultura determinada.

Una expresión gráfica de la asertividad se refleja en la siguiente figura: 

En el ámbito laboral, la Asertividad con el cliente es una habilidad comunicacional superior, puesto que requiere de gran capacidad de escucha y empatía, cautelando el qué decir y cómo hacerlo.

La empatía

La empatía alude a un conocimiento del otro por medio de la comunicación, para lo que es necesario desarrollar dos habilidades básicas: aprender a escuchar y a expresarse. 

Ser empático implica la capacidad de ponerse en el lugar del otro, viendo la situación en cuestión desde el punto de vista de la otra persona, siendo capaz de comprender los sentimientos y significados personales que le otorga a una determinada situación. Esto genera un clima positivo para enfrentar alguna situación de diferencia o conflicto.

Pero ojo, que ponerse en el lugar del otro no sólo significa escuchar atentamente todo lo que dice desde lo verbal, sino también lo que comunica a un nivel emocional. En definitiva, es entender lo que se escucha y cómo el otro lo entiende. No significa estar de acuerdo, sino que se trata de una comprensión profunda de “la realidad” del otro.

Para lograr esta difícil tarea, existen diversas alternativas, como la “respuesta reflejo” o el parafraseo. Estas técnicas de comunicación asertiva consisten simplemente en devolver lo medular de lo que hemos entendido, entregando de un modo tentativo los sentimientos y contenidos que han estado implícitos en la comunicación. 

¿Qué impide la comunicación asertiva?

En contraposición a una comunicación asertiva y empática, podemos tender a desarrollar estilos de comunicación “desadaptativos”, que nos lleven derecho a situaciones de conflicto en nuestras relaciones interpersonales y que es necesario conocer a fin de evitar o corregir. Entre las más habituales podemos señalar:

• La comunicación discordante: Incoherencia entre la comunicación verbal y no verbal. Por ejemplo: "Me interesa mucho lo que me dices”, expresa alguien mientras atiende otras cosas. Este estilo genera mucho conflicto, causando en el otro una tremenda incomodidad al no saber con qué aspecto del mensaje quedarse.

• La comunicación competitiva: Intenta minimizar la experiencia de la otra persona. "Eso no es nada, ¡yo sí que tengo un problema grave!". Genera muchos conflicto cognitivo a nivel de valores, ya que el otro se siente muy poco valorado y entendido.

• La comunicación aleccionadora: Esta barrera es muy común, consiste en decir a los demás lo que deben hacer, sermoneándolos o aconsejándolos, como si ellos no tuviesen la capacidad de resolver sus problemas. “¡Te dije que te iba a ocurrir, era lógico!”.

• La comunicación enjuiciadora: Se caracteriza por atribuir al otro un rasgo negativo de su personalidad, como por ejemplo: "Eres impuntual", "irresponsable", "flojo". 

• La comunicación indirecta/generalizada: Es vaga en cuanto al objetivo perseguido, un caso es "pedir sin pedir". Por ejemplo: “¡Debemos mejorar la calidad de los informes!”. Al escuchar este tipo de mensajes nos preguntamos: ¿quién debe hacerlo, qué específicamente debe cambiarse?

• La comunicación manipuladora. Trata de obtener algo del interlocutor utilizando necesidades afectivas de este: "Hazlo tú, que tan buena persona". El problema es que puede pasar durante mucho tiempo desapercibida pero cuando la persona se da cuenta de esta manipulación, el manejo de conflicto se hace inevitable.

La comunicación asertiva para el aprendizaje organizacional

La conversación es la mayor herramienta de aprendizaje que poseemos los seres humanos. Por lo mismo, para afrontar situaciones complejas, como crisis, conflictos y cambios, las organizaciones deben aprender a dominar la conversación, en el sentido más cabal de la palabra.

En una conversación asertiva efectiva, ambas partes reflexionan, escuchan activamente, indagan y exponen ideas en forma abierta. Se trata de exponer clara y honestamente las ideas, es decir, ser asertivos con lo que se cree, quiere o piense. Asimismo, es bueno explayarse acerca de lo que hace pensar de una determinada manera; mostrar situaciones que han llevado al actuar; dar razones y poner ejemplos que hagan más comprensible la propia postura para el otro. Mantener un equilibrio entre todos estos elementos, ser honesto y a la vez considerado, facilita la efectividad de esta.

A continuación, veremos 3 tipos de conversaciones claves para la efectividad organizacional, ya que permiten resolver y/o evitar situaciones de conflicto, para las cuales la asertividad en el trabajo resulta una condición necesaria:

1. Conversaciones de retroalimentación

Ejemplos de ellas son la crítica constructiva y el reconocimiento. Estas, en general, entregan información que sea de utilidad para lograr un aprendizaje en el ámbito del desarrollo personal, a nivel laboral o profesional. 

2. Conversaciones Persuasivas

El objetivo es influir en el otro para que modifique o amplíe sus percepciones. Se intenta mostrar lo más cabalmente el punto de vista personal para que el otro lo incorpore y, a partir de ello, modifique conductas o actitudes. 

3. Conversaciones indagatorias

Para que surjan planes de acción de manejo de conflicto o diferencia en una persona o equipo, se hace necesario diagnosticar adecuadamente la condición, situación o dificultad. Solo así estos serán efectivamente esperados y apropiados para esa situación particular, y para la toma de decisiones en general.

¿Cómo entregar feedback?

A partir de lo anterior, a continuación puedes revisar algunos tips para llevar a cabo un proceso de feedback efectivo:

Además, existen ejemplos de crítica constructiva que pueden facilitar una conversación que permita la recepción del otro, y aumente la probabilidad de éxito en relación al objetivo perseguido frente a la conversación:

El desarrollo de una comunicación asertiva cumple un triple propósito: Cuida la autoestima, fortalece las relaciones con los otros y genera aprendizaje organizacional, al permitir que las situaciones difíciles se resuelvan antes de llegar al conflicto o, si ya lo estamos viviendo, sepamos afrontarlo creativamente.

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