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Asertividad: la clave para resolver los conflictos

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Asertividad: la clave para resolver los conflictos

“Los diferentes medios de comunicación nunca serán un sustituto para la cara de alguien que alienta con su alma a otra persona a ser valiente y honesta” - Charles Dickens

Una persona con conductas asertivas sabe cuándo hablar y cuándo callar, hace críticas constructivas que son bien recibidas y admite cuando está equivocada. Así, libera tensión interna y cuida su autoestima, ya que defiende lo que considera relevante, cuidando siempre la relación con el otro.

A veces resulta una verdadera misión imposible mantener buenas relaciones con los demás, sobre todo cuando vemos atacados nuestros valores esenciales. Pero lo quiera usted o no, los conflictos estarán siempre presentes en las relaciones humanas, por lo que desarrollar habilidades para resolverlos constituye una condición de éxito en nuestras relaciones interpersonales. Ante esto, la asertividad surge como una respuesta de resolución frente a situaciones en donde resulta clave mantener la relación con el otro.

Este concepto, surgido en las décadas del 60’ y 70’, se refiere a la forma de relacionarse con los demás a fin de respetar los derechos propios y ajenos, considerando las variables de la situación y el contexto. De esta forma, se busca la máxima efectividad.

La asertividad alude a un conjunto de habilidades específicas aprendidas que una persona pone en juego en una determinada situación interpersonal. Estas habilidades se manifestarán o no en función de variables personales, factores del medio ambiente y la interacción entre ambos.

Algunos investigadores resaltan la importancia de los propios derechos cuando el sujeto establece una relación interpersonal con otro. Otros estudiosos hacen hincapié en aspectos que tienen relación con el concepto de sí mismo y autoestima. Por último, algunos remarcan la relevancia de la consecución de los objetivos del sujeto.

Los autores Lange y Jakubowski, elaboraron la conceptualización de "conducta asertiva responsable", definiéndola como la capacidad de expresar sentimientos, opiniones y creencias en forma adecuada, en el momento oportuno, respetando los propios derechos y tomando en cuenta los de los demás. Esto implica claridad en la identificación, tanto de derechos como responsabilidades de todas las partes involucradas en una interacción.

Otros como Fensterheim y Baer afirman que la asertividad es la autoafirmación de uno mismo, es decir, la persona tiene una actitud de respeto y estima, tanto frente a sí misma como hacia los demás.

Como se puede apreciar, son muchas las definiciones que han sido elaboradas en torno al concepto de asertividad, pero todas coinciden en los siguientes puntos clave:

  • Es una conducta interpersonal que incluye la expresión directa y honesta de pensamientos y sentimientos.

  • Es socialmente apropiada.

  • Cuando alguien se comporta asertivamente, los sentimientos y bienestar del otro se consideran.

  • Es una conducta de “arrojo social”, lo cual implica que sólo se aumenta la probabilidad de recepción positiva de parte del otro, aunque no la asegura.

Ante este contexto, el interlocutor, el tipo de contenidos a expresar y la forma de hacerlo, juegan un rol primordial.

La conducta asertiva implica la especificación de tres componentes básicos.

1. El conductual. Es decir, los tipos de conductas esperadas. Entre ellas tenemos:

- Hablar de sí mismo y no del otro, lo que implica plantear la conversación en primera persona: “yo creo, a mí me parece, yo siento”.

- Dar opiniones, aunque estén en desacuerdo con las del resto

- La capacidad de pedir favores o hacer peticiones

- Poder decir no.

- Expresar justificadamente sentimientos propios, positivos y negativos

- Dar crítica constructiva

- Saber dar y recibir elogios

- Disculparse o admitir ignorancia

- Defender derechos

- La capacidad de iniciar, mantener y terminar conversaciones

2. Componentes no verbales y paralingüísticos presentes en la conducta asertiva. Algunos de ellos son:

- Contacto ocular

- Gestos y postura corporal concordantes con la declaración

- Distancia adecuada

- Volumen de la voz

- Tono de la voz

- Latencia de la comunicación

3. La correcta dimensión de la situación. Este factor implica:

- Tener claridad frente a quien estoy, amigo, autoridad, ser querido, compañero de trabajo.

- Saber si la situación es positiva o negativa

- Entender qué está en juego

Desarrollar la asertividad frente a situaciones de conflicto nos puede generar grandes beneficios, tanto en el plano personal como organizacional, ya que facilita el afrontar. Es decir, el hacerse cargo de la situación con miras a la búsqueda de espacios de acuerdo y solución. Al desarrollar conductas asertivas, la persona libera tensión interna y cuida su autoestima, ya que defiende lo que considera relevante, cautelando la relación con el otro. En el plano organizacional, promueve el cambio positivo y establece marcos de acción aceptados por la cultura determinada.

Una expresión gráfica de la asertividad se refleja en la siguiente figura: 

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Podemos decir entonces que la Asertividad es una habilidad comunicacional superior, puesto que requiere de gran capacidad de escucha y empatía, cautelando el qué decir y cómo hacerlo.

 La empatía

El término empatía alude a un conocimiento del otro por medio de la comunicación, para lo que es necesario desarrollar dos habilidades básicas: aprender a escuchar y a expresarse. Ser empático implica la capacidad de ponerse en el lugar del otro, viendo la situación en cuestión desde el punto de vista de la otra persona, siendo capaz de comprender los sentimientos y significados personales que le otorga a una determinada situación. Esto genera un clima positivo para enfrentar alguna situación de diferencia o conflicto.

Ponerse en el lugar del otro no sólo significa escuchar atentamente todo lo que dice desde lo verbal, sino también lo que comunica a un nivel emocional, es en definitiva entender lo que se escucha y cómo el otro lo entiende. No significa estar de acuerdo, se trata de una comprensión profunda de “la realidad” del otro.

Para lograr esta difícil tarea, existen diversas alternativas, como la “respuesta reflejo” o el parafraseo. Estas técnicas consisten simplemente en devolver lo medular de lo que hemos entendido, entregando de un modo tentativo los sentimientos y contenidos que han estado implícitos en la comunicación. Otra posibilidad es hacer una pregunta abierta, es decir, que permita que el otro se explaye y así tengamos la posibilidad de contar con mayor información. Ejemplos de estas preguntas son: “cuéntame más”, “desde cuándo ocurre”, “cómo comenzó”, “¿qué consecuencias te trae?” Por último, se puede resumir o sintetizar, pidiéndole al otro que nos indique si es correcta nuestra apreciación.

Barreras para la comunicación efectiva

En contraposición a una comunicación asertiva y empática, podemos tender a desarrollar estilos de comunicación “desadaptativos”, que nos lleven derecho a situaciones de conflicto en nuestras relaciones interpersonales y que es necesario conocer a fin de evitar o corregir. Entre las más habituales podemos señalar:

a) La comunicación discordante. Incoherencia entre la comunicación verbal y no verbal. Por ejemplo: "Me interesa mucho lo que usted me dice”, expresa alguien mientras atiende otras cosas. O grita, indignado: “¡No, si no estoy enojado!”. Este estilo genera mucho conflicto, puesto que causa en el otro una tremenda incomodidad al no saber con qué aspecto del mensaje quedarse, si con lo dicho o lo expresado a través de lo no verbal.

b) La comunicación competitiva. Intenta minimizar la experiencia de la otra persona. "Eso no es nada, ¡yo sí que tengo un problema grave!". Esta actitud se puede referir a cualquier materia: éxitos, logros, fracasos, dificultades, enfermedades, entre otras. Genera muchos conflicto cognitivo a nivel de valores, ya que el otro se siente muy poco valorado y entendido.

c) La comunicación aleccionadora. Esta barrera es muy común, consiste en decir a los demás lo que deben hacer, sermoneándolos o aconsejándolos, como si ellos no tuviesen la capacidad de resolver sus problemas. “¡Te dije que te iba a ocurrir, era lógico!” o “No sé cómo no fuiste capaz de prever esto”. Genera mucho conflicto interpersonal, ya que en la comunicación va implícita una mirada asimétrica en donde hay uno que se siente superior al otro.

d) La comunicación enjuiciadora. Se caracteriza por atribuir al otro un rasgo negativo de su personalidad. Se es acusatorio al decir: "usted es impuntual", "irresponsable", "flojo", "dejado", "descuidado" o "sucio". Es la más explícita en cuanto a la declaración de guerra o descalificación.

e) La comunicación indirecta/generalizada. Se caracteriza por ser vaga en cuanto al objetivo perseguido, un caso es "pedir sin pedir". Por ejemplo, "se quedó abierta la ventana; hay que apagar la luz" o los más típicamente organizacionales como: “¡Debemos mejorar la calidad de los informes!”. Al escuchar este tipo de mensajes nos preguntamos: ¿quién debe hacerlo, qué específicamente debe cambiarse? Son aspectos que el otro no logra entender.

f) La comunicación manipuladora. Trata de obtener algo del interlocutor utilizando necesidades afectivas de éste: "Hágalo usted que es tan buena persona..." Así, se manipula la autoimagen del otro, que no se atreve a perder el premio a su calidad de "buena persona". El problema es que puede pasar durante mucho tiempo desapercibida pero cuando la persona se da cuenta de esta manipulación, el conflicto se hace inevitable.

La comunicación asertiva para el aprendizaje organizacional

La conversación es la mayor herramienta de aprendizaje que poseemos los seres humanos. Para afrontar situaciones complejas, como crisis, conflictos y cambios, las organizaciones deben aprender a dominar la conversación, en el sentido más cabal de la palabra.

En una conversación efectiva, ambas partes reflexionan, escuchan activamente, indagan y exponen ideas en forma abierta. Se trata de exponer clara y honestamente las ideas, es decir, ser asertivos con lo que se cree, quiere o piense. Asimismo, es bueno explayarse acerca de lo que hace pensar de una determinada manera; mostrar situaciones que han llevado al actuar; dar razones y poner ejemplos que hagan más comprensible la propia postura para el otro.

Por ejemplo, “esta es mi perspectiva y así es como he llegado a esa conclusión”. El objetivo es una defensa respetuosa de ideas y la explicación del razonamiento que está a la base de ellas, estando abierto a la posibilidad de modificarlos frente a la experiencia que está aportando el otro.

Mantener un equilibrio entre todos estos elementos, ser honesto y, a la vez considerado, facilita la efectividad de una conversación.

A continuación, se presentan tres tipos de conversaciones claves para la efectividad organizacional, ya que permiten resolver y/o evitar situaciones de conflicto y para las cuales la asertividad resulta una condición necesaria:

1. Conversaciones de retroalimentación

Ejemplos de ellas son la crítica constructiva y el reconocimiento. Estas pretenden, en general, entregar información que sea de utilidad para lograr un aprendizaje en el ámbito del desarrollo personal, a nivel laboral o profesional. Pueden estar dirigidas a:

  • Ayudar a otra persona a que piense en realizar un cambio en su conducta (crítica constructiva).

  • Motivar a otra persona para que persista, realizando conductas positivas o las acentúe (reconocimiento).

  • Ayudarse a sí mismo, pidiendo información acerca de la conducta propia, a fin de realizar un cambio personal.

Siempre se espera que las personas estén abiertas a escuchar comentarios acerca de sus conductas, pero en la práctica nos encontramos con grandes dificultades al momento de vernos enfrentados a situaciones, ya sea de crítica constructiva como de reconocimiento o elogio, debido a razones que pueden responder a distintas causas, las que van desde el pudor frente al elogio hasta la incapacidad de aceptar incompetencia frente a una crítica y, por lo tanto, reaccionar de manera agresiva o evasiva frente a una oportunidad de mejora que otro nos pueden señalar.

A partir de lo anterior, queremos compartir algunos tips, tanto para la Crítica constructiva como para el Reconocimiento, que pueden facilitar el establecer una conversación que facilite la recepción del otro y aumente la probabilidad de éxito en relación al objetivo perseguido frente a la conversación:

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Criterios de éxito frente a estas conversaciones:

  • Crítica constructiva: Hemos sido exitosos cuando a partir de la conversación el otro se dispone positivamente al cambio, pues ha generado sentido lo propuesto y ha motivado a actuar distinto dada la claridad con que hemos señalado las consecuencias.

  • Reconocimiento: Dar una retroalimentación reforzadora es aumentar la posibilidad de repetición de las conductas que impacta en el logro y efectividad en los resultados y es crear “círculos virtuosos” que potencian fuerzas hacia una dirección deseada. Saber detectar cuando otro ha realizado un esfuerzo, ha tenido un logro o ha hecho algo que haya redundado en un beneficio y mostrarlo oportunamente, genera desarrollo en la autoestima y consolida el aprendizaje

2. Conversaciones Persuasivas

El objetivo es influir en el otro para que modifique o amplíe sus percepciones. Se intenta mostrar lo más cabalmente el punto de vista personal para que el otro lo incorpore y, a partir de ello, modifique conductas o actitudes. En general, es de esperar que haya resistencia de la otra persona, ya que probablemente haya desarrollado argumentos que justifiquen su actuar.

Ejemplos comunes en el ámbito organizacional donde se requiere desarrollar conversaciones persuasivas es durante procesos importantes de cambio, en el cual los líderes, deben “seducir” a sus colaboradores a embarcarse en una aventura nueva, incorporando como propios la misión, objetivos y tareas.

Se puede afirmar que aunque no todos los corredores ganan siempre, este enfoque mejorará las posibilidades de lograrlo.

Para facilitar la conducción de estas conversaciones conviene hacerse preguntas como:

- ¿Cuáles son mis objetivos y cuáles son los de la otra parte?, definiéndolos del modo más específico posible.

- ¿Cuáles son los resultados máximos y mínimos esperados?

- ¿Qué pierde el otro con el cambio?

- ¿Qué puede ganar con el cambio?

- ¿Cuáles serán los argumentos que pueden facilitar que el otro entienda el interés en juego en este proceso? ¿A qué estoy dispuesto a renunciar?

- ¿Qué es aquello que lo hace caer en conflicto conmigo/ con el proceso de cambio?

En esta conversación se pone en juego la asertividad en todo momento, en el ser directo y establecer una interacción respetuosa, honesta y clara. En la parte principal o central de la conversación es preferible usar un enfoque equilibrado, mostrando ventajas y desventajas, disponiendo de cursos alternativos y reales de acción, los cuales son propuestos de modo considerado y cuidadoso.

Es necesario tomar en cuenta las necesidades e ideas del otro y a la vez esclarecer las propias, hasta llegar a la idea que se tiene en mente. El riesgo de adoptar un enfoque desequilibrado, enfatizando sólo las ventajas, provoca que la mayoría de las personas tenga una resistencia hacia las presentaciones unilaterales y pueda así confundirse el mensaje de fondo.

3. Conversaciones indagatorias

Para que surjan planes de acción de resolución de algún conflicto o diferencia en una persona o equipo, se hace necesario diagnosticar adecuadamente la condición, situación o dificultad, sólo así éstos serán efectivamente esperados y apropiados para esa situación particular y para la toma de decisiones en general.

Ello se logra cuando se obtiene información que permite saber cómo actuar respecto a una persona, es decir, qué necesita, qué fortalezas y debilidades tiene y cuáles son las habilidades que le posibilitan cooperar con el equipo. Esta es una conversación clave en el liderazgo para la asignación de roles, generar delegación efectiva y conducir gradualmente hacia la autonomía. También para saber qué aclarar o cómo involucrar si hay incertidumbre cuando la información que se está manejando es compleja o ajena.

Podemos concluir que el desarrollo de una comunicación asertiva cumple un triple propósito: cuida la autoestima, fortalece las relaciones con los otros y genera aprendizaje organizacional, al permitir que las situaciones difíciles se resuelvan antes de llegar al conflicto o, si ya lo estamos viviendo, sepamos afrontarlo creativamente.

En Resumen…

  • La asertividad se refiere a la forma de relacionarse con los demás a fin de respetar los derechos propios y ajenos, considerando las variables de la situación y el contexto.

  • La conducta asertiva implica la especificación de tres componentes básicos: 1. El conductual; 2. Componentes no verbales y paralingüísticos y 3. La correcta dimensión de la situación.

  • La asertividad es una habilidad comunicacional superior, puesto que requiere de gran capacidad de escucha y empatía, cautelando el qué decir y cómo hacerlo.

  • El término empatía alude a un conocimiento del otro por medio de la comunicación, para lo que es necesario desarrollar dos habilidades básicas: aprender a escuchar y a expresarse.

  • Ser empático implica la capacidad de ponerse en el lugar del otro, viendo la situación en cuestión desde el punto de vista de la otra persona, siendo capaz de comprender los sentimientos y significados personales que le otorga a una determinada situación.

  • Para lograr ser empáticos existen diversas alternativas, como la “respuesta reflejo” o el parafraseo, consisten simplemente en devolver lo medular de lo que hemos entendido. Otra posibilidad es hacer una pregunta abierta y por último, se puede resumir o sintetizar, pidiéndole al otro que nos indique si es correcta nuestra apreciación.

  • Existen barreras para la comunicación efectiva, como la comunicación discordante, la competitiva, la aleccionadora, la enjuiciadora, la indirecta o generalizada y la manipuladora.

  • Existen tres tipos de conversaciones claves para la efectividad organizacional, ya que permiten resolver y/o evitar situaciones de conflicto y para las cuales la asertividad resulta una condición necesaria. Ellas son: las conversaciones de retroalimentación, las persuasivas y las indagatorias.

Ahora que viste la clase puedes profundizar más y conocer un caso aplicado.

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Publicado el 12 09 2010
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