Cómo entender las necesidades del cliente

Cómo entender las necesidades del cliente

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Cómo entender las necesidades del cliente


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La clave en una estrategia de ventas exitosa es responder qué problemas de los clientes pueden ser resueltos por mis productos/servicios. Así, se logrará un mejor manejo del precio y de los descuentos.

Un vendedor debe buscar puntos de apoyo al momento de vender, pues esto le dará una base sólida para concretar los negocios. Uno de esos puntos es la persona (o grupo) que entrega información. Por ejemplo, en la venta de un automóvil a un padre de familia, los que entregan antecedentes importantes pueden ser los hijos y su esposa.

A través del punto de apoyo que entrega información, el vendedor debe iniciar su proceso de venta, logrando recabar el máximo de antecedentes relevantes del cliente y generar el acceso al punto de apoyo que tiene los problemas. Al estar a un paso de conocer a este punto, el vendedor debe preguntarse qué objetivos estratégicos debería plantearse. Destacamos los principales a continuación:

  1. Encontrar problemas en el cliente: Si una persona está contenta con lo que posee, no tiene motivos para comprar, por lo que lo fundamental en la venta es encontrar problemas que podamos resolver en el cliente.

  2. Desarrollar el problema: Se debe hacer evidente el problema para que el cliente sienta la urgencia de querer solucionarlo.

  3. Encausar el problema selectivamente: Dirigir el problema hacia áreas donde los productos y servicios que ofrece el vendedor puedan entregar soluciones de valor para el cliente.

Estos objetivos se deben establecer tanto para el punto que tiene los problemas, como para el que toma la decisión.

¿Te gustaría saber también qué precauciones debemos tener al investigar a los clientes a través de preguntas? Puedes profundizar más acerca de las estrategias de ventas en los cursos pertenecientes nuestro Diplomado en Marketing y Ventas y Diplomado en Dirección Comercial y Ventas certificados por la U. Adolfo Ibáñez.

Tipo de preguntas que todo vendedor debería hacer

La primera pregunta que debe hacerse el vendedor y que muchas veces pasa por alto es:

¿Qué problemas de los clientes pueden ser resueltos por mis soluciones (productos y/o servicios)? Esta interrogante tiene un gran trasfondo estratégico, ya que con ella se deja de pensar en las características de los productos y se comienza a entender los beneficios que éstos entregan a los clientes.

Cuando el vendedor entiende qué problemas pueden solucionar sus productos en los clientes, está dando el primer paso para establecer objetivos claros y efectivos para las visitas de venta.

Para realizar esta tarea se utilizan diferentes tipos de preguntas, entre las cuales están:

  • Preguntas de información: Permiten reunir antecedentes y entregan la base para desarrollar una estrategia de venta. Generalmente, se hacen al punto que entrega información. Algunos ejemplos de este tipo de preguntas son: ¿Qué tipo de sistema de información están utilizando? ¿Qué tipo de maquinarias emplean en esta planta? ¿Qué talla de vestido usa usted?

  • Preguntas sobre dificultades: Buscan posibles problemas o dificultades que tienen los clientes con sus actuales proveedores o soluciones, como por ejemplo, ¿han tenido problemas de producción? ¿Los sistemas computacionales actuales les han causado problemas? ¿Le cuesta encontrar la talla y el color que busca?

Cada una de estas preguntas tiene un efecto psicológico distinto. Las preguntas para obtener información benefician al vendedor, pero el cliente no gana mucho respondiéndolas, por lo que se debe tener cuidado de no aburrir al cliente. Por ello recomendamos hacer pocas preguntas y que estén bien enfocadas a encontrar potenciales problemas. Por otro lado, las preguntas para encontrar dificultades tienen un efecto psicológico positivo en el cliente, dado que le permiten darse cuenta de los problemas que tiene con sus actuales proveedores o con las soluciones que posee, por lo que se siente más motivado a responder, al tratarse de temas importantes para él.

Las investigaciones han descubierto que los vendedores menos experimentados tienden a hacer más preguntas para obtener información; en cambio, los de alto desempeño formulan más preguntas sobre las dificultades del cliente.

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