Necesidades y motivaciones del consumidor: Claves para tener éxito en las ventas

Quizás muchas veces te preguntas ¿Cómo tener éxito en las ventas? Si quieres complacer a tus consumidores actuales y ganar nuevos clientes debes entender cabalmente su comportamiento. La clave está en detectar cuáles son sus motivaciones, deseos y necesidades para ofrecerles exactamente lo que ellos anhelan.

Necesidades y motivaciones del consumidor: Definición 

Podemos definir el consumo como el uso de productos, servicios o experiencias que adquirimos para satisfacer ciertas necesidades o deseos. Un uso que comienza en la motivación y que solo concluye cuando desechamos o nos desprendemos del bien.

Debido a la mayor oferta de productos y marcas presentes hoy en el mercado entendemos que el consumo es un escenario de diferenciación social, que no solo hace distinciones en base al acceso a bienes o servicios -dimensión cada vez menos relevante por el mayor acceso al crédito-, sino en relación a la personalidad o al estilo de vida al que apelan las marcas.

En concreto, el consumo define relaciones y transacciones entre oferentes de una propuesta de valor y demandantes dispuestos a pagar por ella. En este contexto, todo es consumible.

Los consumidores funcionamos en gran medida desde la emocionalidad y vivimos expuestos a innumerables propuestas de valor.  Somos seres crecientemente deseantes y asignamos significados y vínculos a los productos y marcas desde nuestra propia realidad. Desde ella es que construimos la percepción de valor sobre la oferta.

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¿Cuál es la importancia de conocer las motivaciones y necesidades del consumidor?

Aunque la realidad es subjetiva, las distintas subjetividades convergen en patrones más o menos regulares de significación y comportamiento, ya que pertenecemos a una misma cultura y tenemos una estructura de sistema nervioso central (SNC) equivalente.  

Por lo anterior, posicionar a los clientes como ejes de una organización (consumer centric strategy), requiere un esfuerzo permanente para entender y anticipar las necesidades de los consumidores. Esto no se obtiene por la compra de algunos estudios de mercado, sino por una actitud de escucha y observación permanente. Se trata del desarrollo de una cultura que coloca el valor para los clientes y la compañía como referente de evaluación para todo lo que una organización hace y deja de hacer.

El principal reto de las empresas es integrar todo el volumen creciente de datos proveniente de estudios de mercado, data interna y data abierta a sus actividades cotidianas, con el fin de que estén al servicio de mejorar permanentemente la propuesta de valor hacia sus clientes.

Tipos de necesidades del consumidor

Existen 5 necesidades y deseos del consumidor del consumidor:

1. Necesidades fisiológicas:

Estas son las necesidades que aseguran nuestra supervivencia, como por ejemplo comer, beber agua y dormir. Para responder a estas encontramos alimentos, bebidas y medicinas.

2. Necesidad de seguridad:

Abarcan el acceso a vivienda, salud, ingresos y protección, entre otros. Acá encontramos sistemas de pensiones, sistemas de vigilancia y seguros que pretenden hacer sentir protegidas a las personas.

3. Necesidad de pertenencia:

Las personas vivimos en sociedad y esto nos hace necesitar una mayor conexión con el mundo que nos rodea, ya sea mediante lazos de amistad, amorosos y familiares. Las marcas buscan cubrir estas necesidades generando intimidad entre los servicios y productos que ofrecen y los consumidores. Aquí entran el mundo del entretenimiento, la moda, cosméticos, música, etc.

4. Necesidades personales:

Se relacionan con la autoestima, la búsqueda de reconocimiento, prestigio o estatus. Aquí encontramos productos lujosos y caros que buscan satisfacer estas necesidades, como muebles, joyas, autos, accesos a crédito, etc.

5. Necesidades de realización personal:

Apuntan al desarrollo de cada persona, por tanto son muy específicas. Por lo mismo, mientras alguien puede sentirse feliz y realizado estudiando, otro puede necesitar encontrar pasatiempos específicos o incluso viajar. 

Tipos de motivaciones 

La motivación es “un estado interno de excitación” que da la energía necesaria para alcanzar una meta. Las motivaciones de compra del cliente son las siguientes:

• Seguridad emocional.

• Por preocupación.

• Por utilidad.

• Por imitación.

• Por imagen.

• Por beneficio.

• Por amor.

• Por tradición.

• Por poseer un valor.

• Por orgullo.

Cómo responder a las necesidades y motivaciones de tus consumidores 

Aproximarse al comportamiento del consumidor presenta al menos dos exigencias bases:

1.      Comprometerse genuinamente con las personas.

No basta con ir a hacer una encuesta, pasar una tarde en las casas de nuestros consumidores o llenar nuestro datawarehouse de datos de clientes. Es imperativo comprometerse profesionalmente y dejar de mirar al consumidor como un concepto donde sólo se le ve como números de transacciones, medidores, indicadores o cualquier otro KPI (Key Performance Indicators); hay que verlos como personas.

Si el cliente es una empresa, hay que recordar que éstas también son sistemas de personas, con mapas de poder, agendas individuales y metas concretas de rentabilidad, pero personas al fin y al cabo.

2.      Comprometerse con la creación de valor para las personas y nuestra empresa.

Comprender a los consumidores es uno de los ejes centrales dentro de una compañía. Sin embargo, la información que se genera no es relevante en sí misma, sino que tiene que estar al servicio de mantener vigente la fuente de creación de valor para los clientes, ese valor por el cual están dispuestos a pagar. Y esto es central, porque conectamos el comportamiento del consumidor con el modelo de negocio, es decir, la manera en que una empresa genera utilidades y por tanto logra condiciones de sustentabilidad en el tiempo.  

En concreto, la información y comprensión de los consumidores debe estar al servicio del modelo de negocio de la empresa, el cual se ubica en el centro la propuesta de valor de cara a los clientes y busca responder las siguientes tres preguntas:

• ¿Qué? Atributos y beneficios que entregan los productos o servicios a los consumidores o clientes.

• ¿Quién?Segmentación de consumidores, análisis de los canales, estrategia de relacionamiento y diseño de la experiencia.

• ¿Cómo?Rentabilización de las capacidades centrales, desarrollo del modelo de operación, articulación de la red de valor y la estructura de costos, ingresos y riesgos.

Ahora que sabes más sobre la detección de necesidades del consumidor y  los tipos de motivos de compra atrévete a capacitarte y alcanzar el éxito en el atractivo mundo de los negocios y las ventas.

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