¿Cómo poner énfasis en el consumidor y alcanzar el éxito en ventas?

¿Cómo poner énfasis en el consumidor y alcanzar el éxito en ventas?

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¿Cómo poner énfasis en el consumidor y alcanzar el éxito en ventas?


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Si quieres complacer a tus consumidores actuales y ganar nuevos clientes, debes entender cabalmente su comportamiento. La clave está en detectar cuáles son sus motivaciones, deseos y necesidades para ofrecerles exactamente lo que ellos anhelan.

Podemos definir el consumo como el uso de productos, servicios o experiencias que adquirimos para satisfacer ciertas necesidades o deseos. Un uso que comienza en la motivación y que sólo concluye cuando desechamos o nos desprendemos del bien.

Debido a la mayor oferta de productos y marcas presentes hoy en el mercado, entendemos que el consumo es un escenario de diferenciación social, que no sólo hace distinciones en base al acceso a bienes o servicios -dimensión cada vez menos relevante por el mayor acceso al crédito-, sino en relación a la personalidad o al estilo de vida al que apelan las marcas.

En concreto, el consumo define relaciones y transacciones entre oferentes de una propuesta de valor y demandantes dispuestos a pagar por ella. En este contexto, todo es consumible.

 

Los consumidores funcionamos en gran medida desde la emocionalidad y vivimos expuestos a innumerables propuestas de valor.  Somos seres crecientemente deseantes y asignamos significados y vínculos a los productos y marcas desde nuestra propia realidad. Desde ella es que construimos la percepción de valor sobre la oferta.

Sin embargo, aunque la realidad es subjetiva, las distintas subjetividades convergen en patrones más o menos regulares de significación y comportamiento, ya que pertenecemos a una misma cultura y tenemos una estructura de sistema nervioso central (SNC) equivalente.  


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Por lo anterior, posicionar a los clientes como ejes de una organización (consumer centric strategy), requiere un esfuerzo permanente para entender y anticipar las necesidades de los consumidores. Esto no se obtiene por la compra de algunos estudios de mercado, sino por una actitud de escucha y observación permanente. Se trata del desarrollo de una cultura que coloca el valor para los clientes y la compañía como referente de evaluación para todo lo que una organización hace y deja de hacer.

El principal reto de las empresas es integrar todo el volumen creciente de datos proveniente de estudios de mercado, data interna y data abierta a sus actividades cotidianas, con el fin de que estén al servicio de mejorar permanentemente la propuesta de valor hacia sus clientes.

 

Conociendo a los consumidores

Aproximarse al comportamiento del consumidor presenta al menos dos exigencias bases:

  1. Comprometerse genuinamente con las personas.

No basta con ir a hacer una encuesta, pasar una tarde en las casas de nuestros consumidores o llenar nuestro datawarehouse de datos de clientes. Es imperativo comprometerse profesionalmente y dejar de mirar al consumidor como un concepto donde sólo se le ve como números de transacciones, medidores, indicadores o cualquier otro KPI (Key Performance Indicators); hay que verlos como personas.

Si el cliente es una empresa, hay que recordar que éstas también son sistemas de personas, con mapas de poder, agendas individuales y metas concretas de rentabilidad, pero personas al fin y al cabo.

  1. Comprometerse con la creación de valor para las personas y nuestra empresa.

Comprender a los consumidores es uno de los ejes centrales dentro de una compañía. Sin embargo, la información que se genera no es relevante en sí misma, sino que tiene que estar al servicio de mantener vigente la fuente de creación de valor para los clientes, ese valor por el cual están dispuestos a pagar. Y esto es central, porque conectamos el comportamiento del consumidor con el modelo de negocio, es decir, la manera en que una empresa genera utilidades y por tanto logra condiciones de sustentabilidad en el tiempo.  

En concreto, la información y comprensión de los consumidores debe estar al servicio del modelo de negocio de la empresa, el cual se ubica en el centro la propuesta de valor de cara a los clientes y busca responder las siguientes tres preguntas:

¿Qué? Atributos y beneficios que entregan los productos o servicios a los consumidores o clientes.

¿Quién? Segmentación de consumidores, análisis de los canales, estrategia de relacionamiento y diseño de la experiencia.

¿Cómo? Rentabilización de las capacidades centrales, desarrollo del modelo de operación, articulación de la red de valor y la estructura de costos, ingresos y riesgos.

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Este texto pertenece a un extracto de la clase “iCon… sumo énfasis en el consumidor!” del curso Conducta del Consumidor impartido por eClass con la certificación de la Univerdidas Adolfo Ibáñez.

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