La calidad en salud es como una “hoja en blanco”: siempre será interpretada desde la mirada del paciente, su familia o los usuarios de un servicio.
Controversias de la calidad
William Edwards Deming formó a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes en Japón en torno al control estadístico de los procesos y los conceptos de calidad.
Hoy, el verdadero desafío en el sector salud es construir una cultura de calidad que involucre a todos: profesionales, técnicos y administrativos. No se trata solo de protocolos, sino de un cambio profundo que comienza en cada persona dentro de la organización.
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Evolución de la calidad
Para lograr desarrollar esta cultura, es necesario modelar pensamientos, conductas, valores, creencias, experiencias y normas, siempre en función de las necesidades y expectativas de los pacientes.
El proceso de modelamiento debe estar enfocado en:
- El diseño de los procesos asistenciales.
- La participación activa de los dueños de procesos.
- La prevención de errores.
- El seguimiento de indicadores que garanticen la calidad.
- La mejora continua.
- El análisis de causas de los problemas, con el objetivo de mitigarlos y evitar su recurrencia.
El rol de los profesionales en la gestión de la calidad
Quienes impulsan el cambio marcan la diferencia. Son aquellos que, por compromiso ético y vocación, logran:
- Responder a la confianza de los pacientes.
- Ser consecuentes con el compromiso científico de la práctica en salud.
- Mantener competencias técnicas y relacionales de alto nivel.
Concepto de calidad
No existe una definición única y universal. Sin embargo, las organizaciones pueden expresar la calidad a través de su misión y valores, reflejándola en atributos como seguridad, accesibilidad, equidad, competencia técnico-profesional y trato digno.
Dimensiones internacionales y nacionales de calidad
Existen diversos programas de calidad en salud a nivel internacional, muchos de ellos vigentes y aplicados hoy.
En el caso de Chile, algunos de los atributos clave que impactan directamente en la experiencia del paciente son:
Instalaciones, comodidades y confort
La llamada “hotelería” en salud influye en la satisfacción y adhesión del paciente al sistema. Incluye aspectos como:
- Mantención y limpieza de edificios.
- Acceso a baños públicos y salas de espera confortables.
- Boxes de atención con privacidad y confidencialidad.
- Manejo adecuado del ruido, respeto al descanso y sueño.
- Señalizaciones claras.
- Atención de necesidades básicas (alimentación, higiene, apoyo en movilidad).
La calidad, entonces, se entiende como una filosofía de mejora continua que impacta en cada detalle del cuidado.
Modelo de Garantía de Calidad (Q.A.)
Este modelo busca proteger al usuario frente a riesgos innecesarios y maximizar los beneficios de la atención. Para ello, establece estándares explícitos que se evalúan periódicamente, muchas veces por instancias externas.
En Chile, un buen ejemplo es la Política de Calidad del Ministerio de Salud, basada en procesos de acreditación para servicios de salud. El aseguramiento de la calidad requiere:
- Ciclos de mejora.
- Liderazgo activo de las Unidades de Calidad y jefaturas.
- Participación transversal de los dueños de proceso.
- Trabajo colaborativo en equipos.
En el centro está el paciente, y garantizar su seguridad es el propósito principal de todo modelo de calidad.
La Política de Garantía de Calidad debe permear desde la macrogestión hasta el nivel asistencial. En la práctica, son los funcionarios que tienen contacto directo con los pacientes quienes elevan o deterioran los indicadores de calidad. El cambio organizacional, entendido como un proceso constante y progresivo, es clave para alcanzar la excelencia en salud.
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