Capacítate y comprende las revoluciones económicas de cara al cliente

Cada transformación económica impacta la forma en la que te vinculas con el cliente. ¿Cuáles son las revoluciones económicas que hemos vivido? ¿Cómo ocurren? Capacítate y comprende las revoluciones económicas de cara al cliente.

Si tienes alguna experiencia trabajando en empresas que tratan con consumidores, probablemente la idea de “el cliente al centro de la organización” te suena familiar. Es que los clientes no son solo quienes alimentan un negocio, sino que son la razón de ser de la organización a todo nivel.

Por lo mismo, cuidar y complejizar nuestro vínculo con el cliente debe ser una de nuestras prioridades. Esta relación es la médula de nuestra empresa, y puede ser a través de los productos, servicios y/o soluciones que entregamos.

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Revoluciones Económicas

De acuerdo a Otto Scharmer (creador de la teoría U en MIT), como proceso de gestión de cambio, hemos pasado por varias etapas económicas:

Y actualmente, nos encontramos atravesando a la economía 4.0 que se relaciona con la cuarta revolución industrial, la digitalización. Su principal interface es la nube, lo que aumenta la movilidad y los atributos de experiencia y satisfacción de los clientes a la hora de interactuar con las organizaciones.

Pensemos en cómo interactuamos con las diferentes organizaciones a través de sistemas de registros que se asocian a cuentas que tenemos en plataformas digitales, como Google, Linkedin o Facebook.

Estas revoluciones han generado permanentes cambios en la forma en que las organizaciones se estructuran y responden a las necesidades, motivaciones, miedos y deseos de los clientes. 

La estrategia del Marketing Digital

Una transformación importante generada por este impacto, y que involucra las estrategias de mercadeo es lo que hoy se llama Marketing Digital. Este concepto refiere a la combinación de estrategias de comercialización y publicidad, a través de plataformas digitales.

Esta comercialización responde a las características del cliente 2.0, y tiene variantes como el marketing de contenido, que es la publicidad dirigida a llamar la atención de los clientes de acuerdo con sus intereses.

El marketing digital es una buena evidencia de cómo funcionan las redes sociales en la economía 4.0, pues nos sugiere un cliente interconectado y organizaciones que buscan responder a esa necesidad. ¡El impacto de las redes y plataformas en la relación empresa-cliente es más que solo práctico!

Impacto de las Redes Sociales en la Cadena de Valor

¿De qué forma podemos evidenciar el impacto del que hablamos? Una primera muestra es cómo estos procesos económicos han afectado la cadena de valor de las relaciones en la organización, poniendo foco en distintas dimensiones de las mismas.

La cadena de valor es el modelo que describe las actividades de una organización para dar valor al producto final. 

De acuerdo al economista Michael Porter, la cadena de valor describe la interdependencia de actividades de unidades de negocio, que generan valor al servicio o solución final.

Poco a poco vemos cómo el foco se mueve cada vez más hacia el cliente y sus necesidades. Y ya no se trata sólo de satisfacer esas necesidades, sino más bien de formar una relación con el cliente para aumentar y mejorar el valor agregado del producto.

Es decir, cada vez se ha ido poniendo en relieve más y más el espacio de la relación. Y como vimos, con la evolución de las revoluciones, han ido cambiando estos atributos. Así, pasamos de relaciones estables, comprometidas y leales a relaciones volátiles, líquidas y dinámicas a través de la digitalización.

La economía 4.0 te desafía como consumidor y parte de una organización, a identificar cómo se relacionan ambas identidades para construir a un sujeto que es cada día más complejo. Continuar esa reflexión te ayudará a plantearte como un empresario consciente y vanguardista, con miras hacia el futuro.

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