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Colaboradores felices, clientes satisfechos

Caso UAI La Tercera

Colaboradores felices, clientes satisfechos


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En BancoEstado Microempresas la principal máxima es la coherencia.  Un valor que se entiende como la imposibilidad de entregar un buen servicio si las personas que trabajan en la empresa no están contentas ni tampoco creen en su oferta de valor.

Para Soledad Ovando, gerente general de BancoEstado Microempresas (BEME), el factor crítico que explica el éxito de la empresa en sus más de 15 años de funcionamiento es la estrecha relación que logran los ejecutivos con los clientes, microempresarios repartidos por todo el país. Y ejemplifica con el caso de un pescador artesanal que, agradecido por el crédito recibido para comprar una lancha, la bautizó con el nombre de la ejecutiva que se lo gestionó.

“En esta empresa tenemos la ‘ventaja’ de que partimos construyendo desde un principio una cultura propia, que tenía como elemento central la vocación de servicio hacia un cliente muy particular, el microempresario. Este cliente es poco típico en la industria financiera, requiere de una atención y una oferta muy especial y en él el impacto de nuestro servicio puede ser enorme”,  señala Ovando.

Cuenta que en el proceso de selección de ejecutivos lo principal en que se fijan es en la mentada vocación de servicio hacia los sectores populares y la voluntad de trabajar en terreno. “Y no precisamente en los terrenos más sofisticados de nuestras ciudades, sino en sectores menos desarrollados, barrios sencillos,  pueblos, caletas y campos”, explica. De hecho, antes de ser contratado, un ejecutivos debe pasar un día entero con un microempresario, momento en que descubre si realmente le gusta, si vibra, si logra conectarse con el potencial cliente y está dispuesto a dedicar su vida a servirlo.

Pasar esta “prueba” es incluso más importante que rendir en los aspectos técnicos al momento de la selección de colaboradores. Estos últimos, se piensa, son más fáciles de aprender; no así la empatía con los clientes.

Hoy BEME cuenta con 420 mil clientes microempresarios, lo que corresponde a casi un 30% del universo en el país. Su liderazgo también se manifiesta en los múltiples premios que se ha adjudicado en los últimos años, en  áreas de calidad, clima laboral,  administración y ejecución en la estrategia y conciliación familia-trabajo.

El liderazgo comienza en casa

En la práctica, esta cultura de servicio se construye a todo nivel, permeando la organización con la idea de que el cliente es lo más importante, pero que para servirlo correctamente las personas deben estar contentas, lograr conciliar trabajo, familia y otros intereses, desarrollarse como profesionales y como personas y crecer dentro de la empresa.

Hace varios años se creó la Subgerencia de Felicidad que ha logrado que se avance significativamente en conseguir un buen clima laboral al interior de la empresa. Y, según explica Soledad Ovando, aproximadamente un 95% de los directivos de la misma provienen desde dentro, ya que se favorece la meritocracia y la posibilidad de avanzar en la carrera interna.

Y esto es resultado del desarrollo de un sistema de liderazgo muy propio, donde la coherencia es el valor fundamental. Es decir, nadie puede pedir que quien esté en contacto con el cliente final sea amable, preocupado y servicial si él mismo –por ejemplo, un gerente o subgerente- es lejano, poco comprometido  o no sabe escuchar.

“Fomentamos el liderazgo horizontal y una relación de confianza entre colaboradores que es requisito para que luego podamos dar un buen servicio a nuestros clientes”, asegura Ovando. “No puedes entregar lo que no tienes. Si no estás contento y satisfecho no puedes dar una sonrisa ni establecer un compromiso. Lo que nos interesa y nos identifica es la relación que logramos establecer con nuestros clientes”, resume la ejecutiva.

Oferta cada vez más variada

Pero tan importante como llegar feliz donde el cliente es entregarle una oferta de valor atractiva, que le haga sentido tanto a éste como al ejecutivo y que le permita al microempresario crecer y desarrollarse. Ovando aclara que allí también debe haber coherencia, pues si no se les da a los ejecutivos buenos productos y servicios para ofrecer se frustra y se entra en un círculo vicioso. “No estamos sólo para entregar cariño”, sostiene, sino que el ejecutivo debe sentir que está haciendo un aporte en la calidad de vida del microempresario. Esta misma coherencia en valores y principios permite que el colaborador gane en seguridad y confianza, lo que a su vez impacta positivamente  en la percepción de los clientes.

Todo esto implica una labor de joyería respecto al diseño de productos, la estandarización de la oferta vs. la posibilidad de generar un “traje a la medida” para cada cliente y de entregar cierta capacidad de resolución y autonomía a los ejecutivos. Y confiar en su criterio y en que  la decisión que toman es la correcta. Dado que cada microempresa es un mundo, cada una distinta a la otra, el conocimiento que el ejecutivo logre de la misma es clave en el servicio personalizado. 

Hoy la oferta de BEME hacia sus clientes es mucho más sofisticada que hace unos años, producto del conocimiento acumulado y de las “espaldas financieras” logradas en años de buenos resultados, bajo riesgo (alto nivel de pago) y escasa fuga de clientes. La creciente competencia en el sector ha potenciado mejores precios y condiciones y mayor variedad de productos: “Nos obliga a mejorar porque si bien contamos con la lealtad de los clientes, nadie nos la asegura si el banco del lado ofrece mucho mejores condiciones”, explica Ovando.

Pero los sueños no acaban aquí. BEME ya está trabajando con otras instituciones para hacer de Chile una “potencia microempresarial” en unos años. Esto significa darle a este segmento muchas nuevas oportunidades tanto en productos y servicios – como, por ejemplo, ampliar los créditos y los medios de pago- como en las redes que los unen, capacitación y cumplimiento de normas. De esta manera podrán integrarse mucho mejor en las cadenas de producción, como proveedores y con más calidad en sus productos.

“Esto también es parte de nuestra vocación de servicio. Al tener una importante participación de mercado y muchos clientes, nuestra posición nos da un  poder de convocatoria que nos permite hacer diferencias, negociar, aportar a una mejor relación entre los grandes, medianos y microempresarios y también a una mayor igualdad de oportunidades en nuestro país”, afirma Soledad Ovando.

Ahora que viste el caso puedes profundizar en la teoría leyendo la clase de este caso.

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