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¿Cómo gestionar un buen proceso de feedback?

Caso UAI La Tercera

¿Cómo gestionar un buen proceso de feedback?


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Teresa lleva dos años trabajando en una de las principales sucursales del Banco Mundial. Hace unos días recibió por email el resultado de su evaluación, pero al no tener feedback por parte de su jefe, ella se sintió decepcionada, sin entender qué debía cambiar y cómo lo podía lograr.

Como cada año el Banco Mundial daba por iniciado su proceso de evaluación de desempeño. El organismo, con presencia en numerosos países, realizaba a todos sus trabajadores la evaluación conocida como 360º. Una instancia donde las competencias de cada empleado eran evaluadas por jefes, pares y colaboradores. Luego, la información era procesada a través de un software y, finalmente, entregada a cada jefe de área.

Un proceso en el que participaba Teresa Araneda, la cual trabajaba hace dos años en una de las principales filiales del banco. La mujer poseía un gran potencial, era eficiente en su trabajo, además de ser organizada y amable con los clientes.

Teresa estaba muy expectante de los resultados de su evaluación. Sentía que era una información útil saber qué pensaba su jefe de ella y así realizar los cambios pertinentes para lograr un mejor desarrollo profesional.

Fue así como el martes en la mañana recibió un mail de Javier Poblete, su jefe directo. Éste era bastante escueto y sólo se limitaba a reenviar los resultados de su evaluación, sin ningún comentario adicional. 

El informe estaba dividido en dos partes. Primero se detallaban los  “Aspectos destacados”, donde se explicaba que Teresa sobresalía por ser una buena ejecutiva, que había aprendido mucho en el último tiempo, que tenía una excelente relación en su grupo de trabajo y un muy buen conocimiento del negocio.

El segundo ítem eran los “Aspectos a mejorar”. Allí se detallaba que se habían recibido reclamos de otras divisiones por falta de información y coordinación. Además que existían problemas en la comunicación hacia el jefe, y que en ocasiones era poco asertiva en sus comentarios.

“¿Asertividad? No comprendo a qué se refieren…”, pensaba Teresa. Y es que el segundo ítem la dejó muy deprimida, pues sentía que su desempeñó había sido bueno y que había cumplido con todos los objetivos propuestos. Nunca alguien había evaluado mal su trabajo.

A pesar del informe Teresa no se deprimió. Quería superarse, saber en qué se había equivocado y cómo podía mejorar su desempeño.

Cómo puedo mejorar

Tras sus resultados, Teresa decidió concertar una entrevista con su jefe.  A pesar de su insistencia, Javier le contestó que lo sentía, pero tenía agendado un viaje muy importante y por ello debían dejarlo para su regreso.

Pasaron los días, las semanas y Teresa aún no recibía una respuesta de su jefe, por lo que decidió  volver a insistir. “Creí que estaba todo aclarado. Si lo deseas puedes venir a las 13:00 hrs”, fue la respuesta que recibió Teresa.  

Y así fue como a las 13:00 hrs en punto la mujer llegó a la oficina de Javier. “Te pido que sea corto. Tengo muchas reuniones y presentaciones”, fue el saludo que recibió de su jefatura. Teresa le comentó que estaba un poco confundida y que le gustaría conversar de su evaluación.

Poblete tomó sus lentes, y comenzó a leer en voz alta los ítems del informe. “Está todo correcto Teresa. Debes ser más asertiva, aprender a comunicarte mejor. Yo creo que te falta personalidad, te falta proponer más. Yo creo que por ahí debe ir el problema”.

Tras la explicación, Teresa quedó aún más confundida. “Pero, cómo debo trabajar para mejorar aquellos puntos débiles”. “No lo sé. Háblalo con recursos humanos”, fue la escueta respuesta de Javier.

No hay feedback

Al terminar la reunión Teresa se sintió muy desconcertada, el encuentro la había descolocado, se sentía desilusionada y muy confundida. No sabía qué querían de ella, ni tampoco si era valorada en su trabajo. Tras la reunión no había sido capaz de aclarar sus dudas. 

Ella quería seguir desarrollándose dentro de la empresa, pero no entendía qué debía cambiar y cómo lo podía lograr.

Sin duda, el feedback no la había ayudado. Tal vez había recibido cierta información recabada a través de un sistema computacional, pero eso de nada le servía sin la orientación de su jefe. ¿Cómo podía mejorar? ¿Qué debía hacer con los resultados que le habían llegado? Eran interrogantes que Teresa no podía sacar de su cabeza. 

“Me siento desilusionada, poco valorada… Quizás debiese buscar otro trabajo”, le comentó a Marcela, su compañera de trabajo.

Ahora que viste el caso puedes profundizar en la teoría leyendo la clase de este caso.

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