¿Cómo formar una empresa clienteligente?

Hoy en día, la clave de una empresa es entregar valor agregado en sus servicios, lo que a la vez va a provocar un aumento de la fidelidad por parte de los clientes, quienes agradecen cada elemento diferenciador a la hora de escoger entre un servicio y otro.

Una empresa “clienteligente” focaliza toda su gestión de clientes en base a generar una diferencia con la competencia, creando y entregando una propuesta de valor única y generando experiencias únicas que provoquen un alto grado de fidelidad en su cartera. Para lograr esto se implementan tecnologías de la información de tres tipos básicos.

El concepto de CRM implica la habilidad de la empresa de identificar las necesidades de sus clientes y también saber leer sus características. Si una empresa conoce los intereses y requerimientos específicos de sus clientes sabrá responder a estos de manera efectiva. Esta acción implica una habilidad o “inteligencia” por parte de las organizaciones y genera una lealtad a largo plazo.

Tres tipos de soluciones tecnológicas

Existen tres tipos de soluciones tecnológicas, estas son:

1. Aplicaciones relacionales en los puntos de contacto: 

Implementan múltiples canales y puntos de contacto, integrados tecnológicamente entre sí, ofreciendo al cliente una experiencia coherente y sistemáticamente efectiva.

La satisfacción de los clientes se “tangibiliza” en los distintos puntos de contacto y la forma de resolver estos puntos de contacto es crítica para generar altos niveles de satisfacción y, por lo tanto, de fidelidad en los clientes.

Entre estas tecnologías se incluyen las redes sociales, las aplicaciones de call center, el sitio web de la empresa, sitios web de autoservicios, aplicaciones móviles para smartphones y sistemas de venta online, entre otras.

2. Aplicaciones transaccionales para hacer la gestión del cliente:

Se implementan aplicaciones de marketing, ventas y servicio, que son los tres pilares de las soluciones tecnológicas CRM.

Estas aplicaciones automatizan los procesos de gestión e incluyen automatización de fuerzas de venta (SFA: Sales Force Automation), aplicaciones de e-mail marketing y desarrollo de campañas, aplicaciones de avisaje online, aplicaciones para gestionar encuestas en línea, aplicaciones para manejar “tickets” de servicio, aplicaciones de gestión de atención telefónica y muchas otras.

3. Aplicaciones analíticas para almacenar y procesar la información de los clientes:

Se implementan modelos de datos completos como “data warehouse” y plataformas de análisis como “business intelligence” y “data mining” para procesar los modelos de datos y extraer patrones de compra y consumo, llevar a cabo segmentaciones sofisticadas, identificar oportunidades de posibles nuevos negocios o para anteponer acciones para evitar la pérdida de clientes, entre otros problemas.

Como vemos, el soporte tecnológico en una implementación de CRM permite manejar de manera más eficiente grandes volúmenes de datos y clientes, introduciendo una capacidad analítica sofisticada, aportando de esta forma tecnología al punto de contacto, reemplazando incluso en muchos casos la visita o contacto personal.

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