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Cómo lograr operaciones competitivas en un mercado global

Clase UAI La Tercera

Cómo lograr operaciones competitivas en un mercado global


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Ser exitosos no es nada sencillo, menos en un entorno cada vez más competitivo como el actual. Para lograrlo, las empresas deben formular estrategias acertadas que aseguren viabilidad y proyección en el futuro. Allí la Gestión de Operaciones logra obtener aquellas ventajas competitivas que harán la diferencia.

La alta competitividad y los altos estándares se han apoderado de las áreas de producción de bienes y servicios. Los clientes se han vuelto cada vez más exigentes y la globalización de los mercados ha traído consigo una competencia agresiva y numerosa.

El cambio se ha transformado en un estado permanente y la innovación va tan rápido que ya ni siquiera nos tomamos la molestia de seguirle el tranco. Pero ojo, no significa que todo sea un caos, en medio de estos nuevos escenarios se abren variopintas posibilidades. Hoy por ejemplo acceder a financiamiento y tecnologías es un problema del pasado y factores como el capital, las nuevas maquinarias y softwares ya no son ventajas competitivas.

Sin duda, una buena noticia para aquellos que no tenían los recursos necesarios para acceder a esos elementos y una mala noticia para los que a través de estos elementos obtenían en forma fácil su ventaja diferenciadora y eran premiados por el mercado.

Raya para la suma, si queremos ser exitosos hoy en día ya no basta sólo con tener recursos. Hay que generar altos estándares, los que en la actualidad se consiguen a través de la nueva niña bonita de las organizaciones: la gestión de las operaciones, quien en este nuevo mundo, además de implementar el objetivo final de la compañía debe diseñarlo.

Así y sólo así seremos capaces de generar productos competitivos y que lleguen en forma oportuna al cliente. Vea cómo lo hizo Hard Rock Café y las claves de su Gestión de Operaciones.

 

¿Cómo ser exitosos en un mercado competitivo como el actual? La gestión de operaciones será la clave que nos permitirá alcanzar esas ventajas competitivas que harán la diferencia.

El rol de la Gestión de Operaciones en la empresa

 

Si comparáramos a la empresa con un automóvil, la gestión de operaciones vendría a ser el motor. En primer lugar, sin el motor el vehículo no puede andar y este a la vez tiene que estar sincronizado con los pedales, la caja de cambio y el resto del vehículo.

Al igual que un motor, la gestión de operaciones es de una complejidad extrema, ya que su funcionamiento va a depender de un sinnúmero de variables: de la estructura organizacional; de la diversidad de productos y servicios; del tamaño de la empresa y de los tipos y número de procesos. En definitiva, es la responsable de los resultados económicos de la compañía.

De esta forma, cada una de las variables que dependen de la gestión operacional adquiere relevancia dependiendo de las características de la empresa. Por lo tanto, la importancia de cada proceso va a cambiar si la compañía produce materias primas, desarrolla productos elaborados o entrega servicios. En el caso de las productoras de materias primas, por ejemplo, los procesos productivos y de planificación son los que adquieren mayor relevancia.

En esa lógica, podemos decir que la gestión de operaciones se caracteriza por un conjunto de prácticas que dan la dirección al quehacer de los procesos. Y por lo mismo, le compete definir los estándares y metas que deben ser alcanzados por la compañía para mantener el control sobre los resultados y corregir las desviaciones, (para aportar al resultado de la compañía).

Cabe hacer presente que cuando hablamos de los estándares, nos referimos a aquellos atributos de los productos o servicios, que son valorados por los clientes en la medida en que cumplen con sus expectativas. Así como también, a los niveles de eficiencia y productividad en los procesos. El objetivo es obtener dichos productos y servicios a costos competitivos dentro del mercado.

Por lo mismo, los estándares deben ser prácticas transversales a toda la organización, los que suelen diferenciarse por los niveles de responsabilidad que tienen las personas a su cargo. Pero ello, no implica que el resto de los involucrados deba desconocer su funcionamiento, todo lo contrario. Es fundamental que la empresa en forma global cuente con un conocimiento cabal y profundo de los procesos, lo que implica identificar las variables que afectaran el desempeño de la organización y la relación entre los problemas y su impacto en los resultados.

Cabe hacer presente que en la medida que se genera este conocimiento en los trabajadores se produce en forma natural un mayor involucramiento de los trabajadores con su empresa, pues aprenden a reconocer y a identificar la causa de los problemas que se generan. Un asunto de vital importancia pues los conflictos que se presentan en los procesos de una compañía nunca se deben a una sola causa, sino que por el contrario, ocurren producto de una multicausalidad de efectos.

Por esta razón, el análisis del desempeño debe ser acabado, realizarse en forma ordenada y sistemática, buscando siempre identificar y erradicar las causas básicas asociadas a los problemas contingentes. 

La importancia de la estrategia en la Gestión Operacional

Las prioridades de los procesos varían según el tipo de empresa que se trate, sin embargo lo que es igual para todas es que el objetivo final es lograr el máximo nivel de competitividad: conseguir el mejor producto con la máxima eficiencia en términos de costos, tiempo y calidad.

Sin ninguna duda, lo anterior es la clave de la gestión de operaciones, ahora cómo lo hacemos en un mercado cada vez más estrecho y competitivo, es nuestra gran tarea.

Sabemos que la máxima competitividad solo se podrá alcanzar en la medida en que se establezcan y consoliden las mejores prácticas de gestión, lo que debe ir acompañado de un estilo de trabajo adecuado, conocido por todos los miembros de la organización y que permita alcanzar sustentabilidad en el tiempo de acuerdo al posicionamiento que se pretende lograr.

Por lo tanto, el camino para lograrlo debe ser nuestro objetivo y la forma en que se toman las decisiones es vital. Hoy quien puede desconocer que debido a la inmediatez de los mercados ese jefe que desde el Olimpo lo supervisaba y lo decidía todo, ha quedado en el pasado.

En su lugar ha surgido el jefe coordinador de acciones, el que ha debido aprender a delegar responsabilidades en pos del buen funcionamiento de la organización.

Para cumplir con eso, se han hecho indispensable contar con una estructura organizacional, compuesta por distintos niveles de responsabilidades y toma de decisiones. Un modelo más rápido, pero que a su vez mucho más complejo.

Todas las piezas de la máquina deben estar en sincronía para no fallar en el camino. Así, cada una de las decisiones que se tome en la compañía debe estar alineada a la estrategia global de la empresa, la que debe ser definida por su nivel ejecutivo superior. Para lo cual, el principal requisito es que la estrategia global sea conocida por todos los miembros de la organización y no sólo por el directorio o la gerencia general.

Luego, esta idea global debe ser desplegada en forma de objetivos y metas por cada una de las áreas de la organización, adquiriendo diferentes lenguajes y especificidades según roles, funciones y responsabilidades. Así, los funcionarios de la empresa entenderán qué rol juegan ellos dentro del objetivo global y cómo pueden aportar para que este se logre. Mientras más claridad haya en los objetivos globales, más enfoque se logrará en la organización.

Desde esta perspectiva se pueden clasificar las decisiones para la gestión operacional en tres niveles:estratégico, táctico y operativo.

  1. 1. Decisiones estratégicas: si vamos desde lo más general hasta lo más específico, en primer lugar se encuentran este tipo de decisiones. Éstas delinean el quehacer de la empresa de forma global y abarcan los horizontes de corto, mediano y largo plazo.

    Son determinaciones que afectan desde cómo se harán las cosas mañana por la mañana, hasta como se operará en el largo plazo. Por ejemplo, en una minera, dada su gran envergadura y baja flexibilidad, las decisiones estratégicas que se tomen hoy afectarán a la empresa por los próximos 10 o 20 años.

    Son decisiones que determinan, entre otras cosas, cómo se usarán las capacidades de producción; qué tipo de productos y en qué proporciones se producirán; los cambios en las líneas de productos; si se incorporará o no una nueva tecnología; la búsqueda de nuevos mercados y el análisis de las posibles inversiones y su factibilidad.

  2. 2. Decisiones tácticas: son las que se preocupan de la programación eficiente de la producción, es decir del uso de materiales y las capacidades productivas. Entre otras cosas, las decisiones tácticas permiten determinar las necesidades particulares de mano de obra; el programa de mantenciones de los activos en concordancia con el plan de ventas o de producción; la licitación de servicios de apoyo al proceso productivo; si se debe operar o no por turnos extraordinarios; la compra de insumos; el balance de los inventarios o la prioridad de algunos clientes ante problemas de producción. Todas estas decisiones recondicionan los diferentes procesos de la empresa.

  3. 3. Decisiones operacionales: al final de esta jerarquía se encuentran estas decisiones que tienen el objetivo de materializar y responder a las metas planteadas por los niveles superiores de la organización, es decir, son las encargadas de materializar el objetivo global.

    Tienen dos variables principales: (persiguen el cumplimiento de) los estándares programados y el tiempo. Es decir, se encargan del desempeño de los procesos en cuantos a los ritmos de producción planificados; el rendimiento de la maquinaria y las líneas de proceso; los costos de producción; la disponibilidad de activos proporcionada por el servicio de mantención; la calidad de los productos y el cumplimiento de las especificaciones impuestas por los clientes.

Las decisiones para la gestión operacional se clasifican en tres niveles ordenados jerárquicamente: estratégico, táctico y operativo.

Liderazgo participativo en la Gestión de Operaciones

Esta nueva estructura de decisiones, de la cual el jefe de antaño quedó relegado, trae consigo una nueva forma de ejercer el liderazgo. Sí, porque un sistema donde la autonomía en las decisiones y la comunicación entre las diferentes áreas de la compañía es fundamental, exige un equipo directivo que además de liderar, logre que todos los miembros de la compañía sean líderes también.

Cabe hacer presente que para pasar de una estructura de gestión del pasado a una de nivel mundial el gerente de operaciones y su equipo tiene dos tareas: las referentes a su rol dentro de la organización (los intereses y preocupaciones inmediatos de las áreas operacionales) y las que permitirán consolidar estos estándares operacionales de nivel internacional.

Esta última tarea, se refiere a estructurar las decisiones en estratégicas, tácticas y operativas y establecer planes y programas de trabajo complementarias entre las diferentes áreas de la compañía.

Las áreas de acción de gerente de Operaciones son:

a) Mejorar los resultados del negocio (corto y mediano plazo)

b) Institucionalizar la aplicación de prácticas de gestión (mediano y largo plazo).

Cuando hablamos de establecer los nuevos estándares operacionales, no sólo nos referimos a la promoción de estas prácticas en las labores correspondientes a la Gerencia de Operaciones. La responsabilidad del gerente de esta área es difundirlas dentro de toda la organización, lo que incluye la creación de instancias y espacios para dar a conocer estas prácticas y disponer de los sistemas de información y de las herramientas de gestión necesarias.

Para lograrlo, la principal tarea del gerente de operaciones y su equipo, consiste en conducir día a día a sus equipos hacia ese objetivo, acompañarlos en los procesos, generando una cultura de gestión. El trabajo no es sencillo, pero permitirá, no sólo alcanzar estándares de clase mundial en los procesos, sino también generar una organización preparada para enfrentas los nuevos desafíos y las mayores exigencias que impondrán los clientes.

Por esta razón, el desarrollo de un liderazgo efectivo y la generación de convicción en los miembros de la organización, son tareas claves de los gerentes de operaciones. Estos deben ser capaces de formar equipos altamente calificados para cumplir esta tarea y proveer de instancias de sistematización y seguimiento para evitar que se abandone el objetivo a medio camino.

Quizás donde más se hace visible la importancia de la institucionalización de las prácticas de gestión es en el trabajo específico de cada área de la compañía. Ahí, en la medida en que sus integrantes logren niveles de comprensión, dominio y aplicación sistemática de prácticas de gestión en su trabajo diario, mejora de los resultados de los procesos de manera sostenida y sustentable, sin la necesidad de requerir monitoreo, refuerzos o apoyos externos.

Por ello, es fundamental para el éxito de la institucionalización de las prácticas de gestión la comunicación. Disponer de información oportuna y confiable es indispensable, ya que es la herramienta que posibilita el análisis de las desviaciones y/o problemas en tiempo real y reaccionar frente a ellos.

De esta forma, los análisis de resultados y sus explicaciones, son reemplazados por los análisis de problemas y definiciones de acciones. Es decir, se pasa de la clásica costumbre de dar explicaciones a la de actuar de forma oportuna.

Pero ¿qué sacamos con contar con toda la información y las variables que están afectando a un proceso, si no se cuenta con la libertad de acción para solucionarlos? Es indispensable que a demás de acceder a la información, es indispensable que todos los miembros de la organización tengan una participación activa dentro de los procesos.

Para que las soluciones en tiempo real sean una realidad los trabajadores de la organización, desde el gerente que toma la decisión de emprender un proyecto hasta el operario que tendrá que poner en marcha una nueva máquina, deben ser responsables del cambio de prácticas y del logro de resultados.

Esto es gestión participativa, lo que requiere de un liderazgo eficaz de quien es responsable de las operaciones. De no ser así este tipo de gestión se traduciría en prácticas desordenadas, alejadas del objetivo de la empresa y en una indisciplina operacional.

Se trata de un modelo de trabajo donde los jefes deben sacar el máximo provecho del conocimiento y experiencia de sus dirigidos. Y desde esta práctica participativa, crear una masa crítica que contribuya al mejoramiento de los procesos de forma sustentable.

En resumen...

  • En una economía global, no solo basta con fabricar un buen producto y entregar un buen servicio, sino que las empresas deben diferenciarse en cómo gestionan sus operaciones, además de lograr los mejores estándares en sus procesos, si pretenden entregar productos de calidad a costos competitivos.

  • La tarea de los ejecutivos es lograr resultados e institucionalizar prácticas de gestión operacional, para hacer que el mejoramiento de los resultados del negocio sea sustentable. Para esto, su desafío principal es acompañar a sus equipos en este proceso.

  • Las decisiones sobre las operaciones de una empresa, se toman por el contexto dado por la estrategia global definida. Desde ese punto de vista, podemos clasificar las decisiones de operaciones en estratégicas, tácticas y operativas.

Ahora que viste la clase puedes profundizar más y conocer un caso aplicado.

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