Cómo son los clientes difíciles y qué debemos hacer para manejarlos

Para lograr manejar a los clientes difíciles es necesario primero reconocer su
características más comunes y cómo buscarán manejar la negociación. Una vez estudiado su comportamiento podemos desarrollar una estrategia para lograr negociar con ellos.

No todos los clientes son iguales. Algunos ya saben lo que buscan y otros necesitan más guía. Existen varias razones de por qué un cliente puede ser difícil y también muchas tácticas para enfrentarse a ellos.

Los clientes difíciles son aquellos de temperamento alto y paciencia baja, dificultosos para negociar. Podemos decir que este tipo de clientes suelen distinguirse por:

1. Son los que manejan la relación comercial. 

2. Poseen el poder de negociación sobre los vendedores. 

3. No están dispuestos a que los olviden, ni que los traten mal. 

4. No permiten que las empresas no cumplan con sus expectativas. 

5. Solo compran lo que necesitan y no lo que les ofrecen. 

6. Compran solo aquello que se ajusta a sus requerimientos. 


Las razones de por qué los clientes son difíciles generalmente son:
1. Problemas con la empresa oferente.
2. Mala relación con el vendedor.
3. Poca diferenciación de la empresa.
4. Los productos o servicios no son prioridad de compra para el cliente.
5. El cliente se volvió (o es) fiel a la competencia.
6. Compran solo aquello que se ajusta a sus requerimientos. 


Tipos de clientes difíciles
Podemos distinguir cinco tipos de clientes difíciles:

1. Cliente Agresivo:
 Son exigentes con sus requerimientos, se quejan con facilidad.
 Se vuelven agresivos cuando el producto o servicio es deficiente o en los casos que el vendedor no respeta 
los acuerdos pasados.
 Su forma de expresarse es fuerte y agresiva; no dejan hablar a la contraparte y, en la generalidad de las veces, encuentran que los errores nacen por parte del vendedor.
 Buscan soluciones rápidas a sus requerimientos.
 Suele suceder que si este cliente no ve salida a la negociación procede a terminarla, rompe las relaciones 
existentes.
 Agrega mala publicidad hacia el vendedor y empresa oferente.

2. Cliente Prepotente
 Son personas que tienen aires de superioridad hacia el resto.
 Creen saberlo todo.
 Les gusta demostrar sus conocimientos.
 Si tienen poder sobre la otra persona y la usan.
 Desean sentir que son ellos quienes maneja la negociación y que el vendedor es solo un intermediario a sus requerimientos.

3. Cliente quejoso
 Esta persona encuentra todo malo.
 El precio muy alto.
 El servicio muy malo.
 En general, no les gusta lo que existe.
 Los vendedores poco observadores suelen aceptar cada exigencia y queja sin diferenciar, en muchas oportunidades, las que son legítimas de aquellas que poseen una exageración por parte del cliente.

4. Cliente Silencioso e Introvertido
 Puede parecer que estos clientes son manejables y están lejos de ser difíciles.
 En muchos casos suelen ser más difíciles que un cliente agresivo, debido a que solo negocian con aquel que sienten confianza.
 Su silencio se puede deber a falta de personalidad o desconfianza natural con las nuevas personas que conoce.

5. Cliente Desinteresado
 Este tipo de cliente es difícil porque no hay manera de entrar a una negociación con él.
 Sencillamente no está interesado en lo que el vencedor ofrece. Algunos motivos para esta actitud son: que ya tengan una relación comercial con la competencia, que la empresa no esté diferenciada o bien porque no le interesa cambiarse de proveedor.

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Tácticas más comunes que emplean los clientes difíciles

Los clientes difíciles también buscan presionar confundir, intimidar y debilitar al vendedor.


Desgastar al vendedor: el cliente no cede su postura inicial, cita al vendedor a horas que va desplazando a lo largo del día, no le da mucho tiempo a las reuniones, no cierra la negociación hasta que el vendedor termine cediendo a sus requerimientos, busca resultados por desgaste. Esta táctica es utilizada por clientes que tienen poder de negociación frente el vendedor.

Confunden al vendedor: el cliente intencionalmente ataca y entrega argumentos que buscan confundir la negociación. Entrega información confusa, refutando acuerdos anteriores, cambia reglas de la negociación. En general, presiona buscando la confusión del vendedor, de una atmósfera incómoda para la negociación y así permite sacar ventaja en los resultados finales.

Acortan los plazos: en muchas ocasiones los clientes presionan al vendedor para tomar la decisión pronto, sin mucha reflexión, manifiestan que no pueden esperar más días, utilizan expresiones como "lo tomas o lo dejas", "hay más empresas interesadas en venderme". De esta forma, dan ultimátum.

Aumentan las exigencias: a lo largo de la negociación van agregando nuevos elementos a su favor con lo cual van presionando al vendedor para que cierre la negociación.

Mencionan a la competencia: cada vez que hay que definir algún punto, el cliente manifiesta lo que la competencia está ofreciendo en la materia que se está tratando. Sin embargo, esta información puede diferir de la realidad lo cual lleva a que el vendedor termine entregando más servicios en relación a los de la competencia.

Negocian en su oficina: el cliente invita a su terreno a negociar, es decir, juega a local. En este caso maneja los aspectos como la iluminación y ventilación del lugar; el inicio de la reunión (incluso dilatándola), sientan al vendedor a una menor altura, contestan el teléfono durante la negociación, etc. En general, dominan la mayoría de las variables y causan un efecto de tipo emocional sobre el vendedor.

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