Una persona asertiva sabe cuándo hablar y cuándo callar, hace críticas constructivas que son bien recibidas y reconoce cuando se equivoca. De esta forma, libera tensión interna y cuida su autoestima, ya que defiende lo que considera relevante, sin dañar la relación con el otro.
¿Qué es la comunicación asertiva?
Mantener buenas relaciones con los demás puede ser un gran desafío, sobre todo cuando se ven afectados nuestros valores o intereses. Sin embargo, los conflictos forman parte de toda interacción humana, y la clave está en desarrollar habilidades que nos permitan resolverlos de manera positiva.
La asertividad surge como una de esas habilidades indispensables, permitiéndonos expresar lo que pensamos y sentimos de manera directa, honesta y respetuosa, cuidando tanto nuestros derechos como los de la otra persona.
En el mundo laboral, esta competencia es cada vez más valorada, ya que permite mejorar la convivencia entre colaboradores, gestionar diferencias y construir equipos más cohesionados.
A lo largo del tiempo, se ha definido el concepto de asertividad de estas maneras:
- Es una conducta interpersonal que incluye la expresión directa y honesta de pensamientos y sentimientos.
- Es socialmente apropiada.
- Cuando alguien se comporta asertivamente, los sentimientos y bienestar del otro se consideran.
- Es una conducta de “arrojo social”, lo cual implica que sólo se aumenta la probabilidad de recepción positiva de parte del otro, aunque no la asegura.
Ante este contexto, el interlocutor, el tipo de contenidos a expresar y la forma de hacerlo, juegan un rol primordial.
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Componentes básicos de la conducta asertiva
La comunicación asertiva se compone de tres dimensiones esenciales:
- El aspecto conductual
- Hablar en primera persona: “yo creo, a mí me parece, yo siento”.
- Expresar opiniones incluso cuando no coinciden con las de otros.
- Decir “no” cuando corresponde.
- Pedir favores o hacer solicitudes claras.
- Dar y recibir críticas constructivas.
- Reconocer errores o pedir disculpas.
- Los componentes no verbales y paralingüísticos
- Contacto ocular adecuado.
- Gestos y postura coherentes con el mensaje.
- Tono y volumen de voz apropiados.
- Distancia interpersonal correcta.
- La correcta dimensión de la situación
- Identificar con quién hablo (autoridad, colega, cliente, ser querido).
- Reconocer si el contexto es positivo o conflictivo.
- Entender qué está en juego en la conversación.
Empatía y asertividad
Al desarrollar conductas asertivas, la persona libera tensión interna y cuida su autoestima, ya que defiende lo que considera relevante, cautelando la relación con el otro. En el plano organizacional, promueve el cambio positivo y establece marcos de acción aceptados por la cultura determinada.
La siguiente imagen refleja una expresión gráfica de la asertividad:
En el ámbito laboral, la Asertividad con el cliente es una habilidad comunicacional superior, puesto que requiere de gran capacidad de escucha y empatía, cuidando el qué decir y cómo hacerlo.
La empatía
La empatía alude a un conocimiento del otro por medio de la comunicación, para lo que es necesario desarrollar dos habilidades básicas: aprender a escuchar y a expresarse.
Ser empático implica la capacidad de ponerse en el lugar del otro, viendo la situación en cuestión desde el punto de vista de la otra persona, siendo capaz de comprender los sentimientos y significados personales que le otorga a una determinada situación. Esto genera un clima positivo para enfrentar alguna situación de diferencia o conflicto.
Pero ojo, que ponerse en el lugar del otro no sólo significa escuchar atentamente todo lo que dice desde lo verbal, sino también lo que comunica a un nivel emocional. En definitiva, es entender lo que se escucha y cómo el otro lo entiende. No significa estar de acuerdo, sino que se trata de una comprensión profunda de “la realidad” del otro.
Para lograr esta difícil tarea, existen diversas alternativas, como la “respuesta reflejo” o el parafraseo. Estas técnicas de comunicación asertiva consisten simplemente en devolver lo medular de lo que hemos entendido, entregando de un modo tentativo los sentimientos y contenidos que han estado implícitos en la comunicación.
Barreras para la comunicación asertiva
En contraposición a una comunicación asertiva y empática, podemos tender a desarrollar estilos de comunicación “desadaptativos”, que nos lleven derecho a situaciones de conflicto en nuestras relaciones interpersonales, y que es necesario conocer a fin de evitar o corregir. Entre las más habituales podemos señalar:
📌 Comunicación Discordante: Incoherencia entre lo verbal y lo no verbal.
📌 Comunicación Competitiva: Desvaloriza la experiencia del otro, comparando problemas.
📌 Comunicación Aleccionadora: Sermonea o aconseja sin considerar la autonomía ajena.
📌 Comunicación Enjuiciadora: Atribuye rasgos negativos a la persona (como “flojo” o “irresponsable”).
📌 Comunicación Indirecta/generalizada: Mensajes vagos o poco claros (como “debemos mejorar…”).
📌 Comunicación Manipuladora: Busca obtener algo apelando a necesidades afectivas del otro.
Comunicación asertiva en el aprendizaje organizacional
Las conversaciones son la herramienta más poderosa para el aprendizaje dentro de una organización. En este sentido, la comunicación asertiva se convierte en una condición necesaria para enfrentar situaciones complejas como crisis, conflictos y cambios.
Tres tipos de conversaciones que destacan en este ámbito son:
- De retroalimentación: Críticas constructivas o reconocimientos.
- Persuasivas: Para influir en percepciones o conductas.
- Indagatorias: Para diagnosticar adecuadamente una situación y generar planes de acción.
El poder del feedback
Dar feedback efectivo requiere claridad, empatía y orientación al crecimiento. La crítica constructiva no busca señalar errores, sino abrir oportunidades de mejora, fortalecer relaciones y aumentar la confianza entre equipos.
Además, existen ejemplos de crítica constructiva que pueden facilitar una conversación que permita la recepción del otro, y aumente la probabilidad de éxito en relación al objetivo perseguido frente a la conversación:
La comunicación asertiva no solo protege la autoestima individual, también fortalece las relaciones interpersonales y genera un aprendizaje organizacional más robusto. En un entorno laboral cada vez más complejo, esta habilidad es clave para mantener equipos motivados, cohesionados y capaces de resolver conflictos de manera positiva.
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