Se dice que la calidad es como una “hoja en blanco” que está siempre en los ojos del cliente, paciente, familia o usuarios de un servicio. Identifica a continuación los atributos de calidad de los Servicios de Salud.
Controversias de la calidad
William Edwards Deming formó a cientos de ingenieros, directivos y estudiantes en Japón, sobre el control estadístico de los procesos y los conceptos de calidad.
Hoy el desafío es desarrollar una cultura de calidad en el sector salud que involucre a todos. Este cambio es la suma de los cambios personales de cada uno de los profesionales, técnicos y administrativos dentro de las instituciones de salud.
Evolución de la calidad
Para lograr el desarrollo de una cultura de calidad es necesario modelar el pensamiento, comportamiento, valores, creencias, experiencias y normas, basándose en las necesidades y expectativas de los pacientes, clientes o usuarios de los servicios de salud.
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Este proceso de modelamiento, para lograr su éxito, debe estar centrado, al menos, en los siguientes puntos:
- En el diseño de los procesos asistenciales.
- En la participación activa y operativa de los dueños de procesos.
- En la prevención de errores.
- En el seguimiento de la calidad con el uso de muy buenos indicadores, que estén centrados en el aseguramiento de los procesos.
- En la mejora continua.
- En el análisis de causas de los problemas de calidad, con el único fin de eliminar o mitigar el efecto de estas causas y prevenir su recurrencia.
Aquellos profesionales gestores del cambio harán la diferencia por su interés en la calidad de los servicios de salud, al menos de forma implícita, y por razones éticas, capaces de:
- Responder a la confianza de los pacientes.
- Ser consecuentes con el compromiso científico inherente a la práctica de salud.
- Mantener la competencia profesional y de relación con los pacientes, clientes o usuarios de los sistemas de salud.
Concepto de calidad
No existe un concepto único y universalmente válido al hablar de calidad de la atención en servicios de salud. Sin embargo, las organizaciones pueden expresar este concepto a través de su misión o razón de ser, perfilando aspectos que representan la calidad de sus servicios tales como seguridad, accesibilidad, equidad, competencia técnico-profesional, entre otros.
Dimensiones de la calidad de programas de calidad en salud / internacionales vigentes
En la siguiente infografía se muestran las características de algunos programas de calidad en salud a nivel internacional que están siendo aplicados en la actualidad:
La siguiente imagen muestra los atributos o dimensiones de calidad aplicados a servicios de salud en Chile:
Instalaciones, comodidades o confort
Las instalaciones vinculadas a la llamada “hotelería” de la atención de salud tienen incidencia en la calidad, según en el grado de satisfacción del usuario y su adhesividad al sistema.
Estas instalaciones incluyen habitualmente:
- Mantención y aseo de los edificios.
- Existencia de baños para el público.
- Salas de espera confortables, limpias, amplias, ventiladas, iluminadas con música ambiental, televisión, etc.
- Boxes de atención bien habilitados, que respeten el pudor, la privacidad de la atención y la confidencialidad de los datos.
- Manejo de la contaminación acústica, del silencio y respeto del sueño.
- Señalizaciones claras.
- Atención de necesidades básicas del paciente (asistencia al momento de bañarlo, alimentarlo, levantarlo, etc.).
De esta forma la calidad de una organización se entenderá como una filosofía de mejora continua que guía las actividades que benefician a los pacientes, clientes o usuarios de un Sistema de Salud. Asimismo esta mejora continua está representada dentro de cada organización de salud por una estructura de personas identificables, para la práctica de esta filosofía.
El objetivo final siempre es el mejoramiento continuo de la calidad que supone, un progreso consciente y cuantificable que reduce la brecha hacia la excelencia.
Modelo de Garantía de Calidad (Q.A.)
Este modelo se define como la respuesta al servicio que se otorga, de manera que se proteja al usuario, tanto en la dimensión técnica como en la interpersonal, contra riesgos innecesarios, y que se le proporcionen los mayores beneficios posibles. Esto significa haber establecido estándares de calidad y velar por su cumplimiento.
Un buen ejemplo de este Modelo, es la Política Pública de calidad diseñada en el Ministerio de Salud de Chile, referente a los estándares de acreditación de calidad para servicios de salud.
El Modelo de Aseguramiento de la Calidad se caracteriza por el establecimiento de estándares explícitos susceptibles de ser evaluados periódicamente, habitualmente por instancias externas a la organización.
Este modelo de Aseguramiento de la calidad requiere de la aplicación de:
- Ciclos de mejora.
- Liderazgo facilitador de las Unidades de calidad, de las jefaturas, coordinadores y/o supervisores de servicios.
- La participación transversal de los dueños de proceso.
- El trabajo en equipo.
El usuario es el centro del proceso y el propósito del modelo es el cambio de conducta de las personas y la organización para garantizar fundamentalmente la seguridad de los pacientes.
En conclusión, la Política de Garantía de Calidad emanada del Nivel Central o de la Macrogestión requiere que alcance a cada paciente, cliente o usuario a nivel asistencial, siendo los funcionarios de salud que «tocan al paciente» o los dueños del proceso asistencial los que levantan el indicador de calidad o no calidad del servicio o producto.
Lo anterior es de gran utilidad en el sector salud, donde se pretende mejorar en forma paulatina y continua, considerando el cambio organizacional como factor determinante de éxito.
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