Conoce los factores para el desarrollo del eCommerce

El eCommerce llegó para quedarse y todas las empresas quieren lograrlo con éxito. Para ello es necesario primero entender su punto de partida y los factores que impulsarán su desarrollo.

Hoy, el cliente valora cosas diferentes de las que se valoraban hace algunos años atrás. Por lo tanto, la experiencia de compra debe desarrollarse de una manera diferente para ser exitosa.

El tiempo, la inmediatez, la ubicuidad (comprar dónde sea) y la importancia de la experiencia de servicio son los aspectos más importantes que deben considerarse hoy para el desarrollo del eCommerce.

Teniendo en cuenta estos nuevos valores para el cliente, el retail hoy tiene nuevos desafíos que se ven enfrentados en tres factores muy importantes: un cliente empoderado, la movilidad y ubicuidad, y la tecnología. 

Cliente empoderado                    

Los patrones de gastos han cambiado y los clientes buscan una experiencia fluida. Además, estas personas ya no realizan una compra solitaria, sino que una que llamamos social, pues comparten su proceso de adquisición. En ese sentido aparecen opciones y conceptos como: comprar en tienda física, showrooming (vitrinear offline y comprar online) y webrooming (vitrinear online y comprar en la tienda física), eCommerce y marketplace, entre otros.

Con todo esto, vemos cómo los clientes se vuelven más sabios, poseen altas expectativas y tienen mucho poder. Así, ya no solo hablamos del comprador o shopper, sino del comprador hiperconectado u omnishopper, ya que la decisión de compra es hiperinformada en todas las categorías, lo que influye rápidamente en las ventas. 

Es así como los retailers han intentado diferentes formas de innovar y poder hacer que estos factores se desarrollen de la mejor manera posible. Por ejemplo, con diseños que respondan rápidamente a las distintas plataformas o como el uso de la voz para acceder a nuestra aplicaciones o realizar búsquedas.

Por otro lado, si queremos generar una experiencia personalizada debemos conocer al cliente, y por eso la entrada fuerte del concepto Data Mining (pedir datos al comprador) aparece como un factor relevante en este proceso.

Movilidad y Obicuidad

Hoy en día el cliente quiere moverse, ser ubicuo y comprar en cualquier lugar; ya no lo representa el concepto de la tienda física, sino que se trata de la lógica de “en cualquier lugar y en cualquier momento”. Para esto, son relevantes los conceptos de pagos móviles, góndolas digitales o checkouts móviles, utilizando cada vez más sus celulares para realizar compras. 

Es así como podemos tener en nuestros celulares aplicaciones de farmacias que nos avisan cuando la receta de nuestro remedio se nos está acabando, y que así al momento de terminarse podamos incluso comprar nuevamente la receta y que además esta sea enviada el mismo día a nuestro hogar. Es en este momento en que nos preguntamos: ¿necesito ir a una tienda física? 

La movilidad significa llevar la tienda física hacia el cliente, pero también resolver el proceso de pago de esa compra. Hablamos de la importancia de la tarjeta de crédito, pero también de la entrada de lo que llamamos billeteras digitales, sin olvidar además a las monedas digitales (bitcoins). Estos pagos tienen una proyección de crecimiento importante y es un tema para tener en consideración. 

Avances tecnológicos

Por último, el tercer factor que presenta un desafío para el retail son los avances tecnológicos. El retail está incorporando cada vez más los avances a su experiencia: realidad aumentada, big data y analytics, y clouding. El uso de estos elementos busca generar experiencias personalizadas.

Así lo descubrió Domino’s Pizza, que pudo identificar que el clima tenía una relación directa con la demanda del producto, con lo que establecieron sus campañas de acuerdo a sus patrones climáticos. Del mismo modo, Target (Estados Unidos), a través de la minería de datos, pudo reconocer que, por ejemplo, aquellas personas que compraban productos relacionados con el inicio de un embarazo daban cuenta de la necesidad de otros similares.

En definitiva, hoy en día cualquiera puede ser un retailer, pues existen empresas y herramientas que nos permiten llevarlo a cabo, como Amazon Web Services, Magento y Shopify, entre otros. 

En conclusión, tal como decía Steve Jobs, debemos pensar distinto. Esto se trata de buscar la personalización, ser customer centric y llevar la tienda al cliente, donde sea que esté. Además, debemos buscar eficiencia entre los distintos canales, apalancando las tecnologías para desarrollar estos ejes en el proceso de compra que le brindarás a tus clientes. 

Es así como el escenario online y offline deben ser complementarios y no deben luchar. Lo que buscamos es que los clientes compren en cualquier lugar, en cualquier momento y de cualquier forma, pero deben comprar con nosotros. 

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Factores fundamentales para el desarrollo del eCommerce”, perteneciente a la unidad nº 1 del curso Fundamentos del eCommerce impartido por eClass con la certificación de la Universidad Adolfo Ibáñez.