¿Cómo tener una buena comunicación con el cliente?

Si no existe una comunicación eficaz, la entrega de información y la comprensión que nuestro interlocutor tiene del mensaje no será correcta. Esto puede dar paso a malos entendidos e impedir que se cumpla el propósito que dio paso a la acción comunicativa. ¿Quieres saber cómo tener una buena comunicación con el cliente? Descúbrelo a continuación.

Cuando ocurren problemas de comunicación con un cliente los inconvenientes pueden hacerle sentir que su necesidad no ha sido cubierta, impidiendo su satisfacción y dificultando que se establezca una relación a mediano y largo plazo con la organización, eliminando así la posibilidad de fidelizarlo.

De esta forma, la comunicación pasa a ser un elemento fundamental del servicio, teniendo una relación directa con la satisfacción que sienten los clientes al ser atendidos.

Importancia de la comunicación con el cliente 

El Servicio al Cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que diseña y ejecuta una empresa para vincularse con sus clientes, y tiene como base una buena comunicación.

John Tschohl, experto mundial en servicios y ventas, afirma que el talento más codiciado por la gerencia es lograr que los clientes vuelvan una y otra vez (y no prefieran la competencia). Esto apunta a hacer lo que sea necesario para satisfacer a los clientes tan rápido como sea posible.

Tener una buena comunicación con el cliente es primordial. El Diplomado en Servicio y Gestión de clientes, certificado de Duoc UC, puede ser la mejor opción para mejorar tus habilidades en el área de las ventas.

La comunicación es inherente a las organizaciones, y puede desarrollarse hacia el interior (comunicación interna) o hacia el exterior (comunicación externa). Este último tipo de comunicación agrupa todos los contactos entre la empresa y quienes colaboran en ella sin ser parte de esta, esto incluye proveedores, otras empresas y obviamente clientes.

En el conjunto de actividades que considera el servicio al cliente, la comunicación tiene un lugar importante, convirtiéndose en la base de la atención que otorga la organización.

Desarrollar una comunicación efectiva no implica solo habilidades comunicacionales de una persona, sino que además requiere de conocimientos y una constante revisión de los estados emocionales y de ánimo.

Daniel Goleman, autor de "La Inteligencia Emocional en la Empresa", afirma que: “los mejores comunicadores tienen la capacidad de adoptar una actitud serena, compuesta y paciente, cualquiera fuese su estado emocional”.

¿Quieres profundizar en las claves para mejorar la relación entre vendedor y cliente? Revisa a continuación el artículo “¿Cómo mejorar la relación del vendedor con otros?”.

Pasos para establecer una comunicación efectiva 

El centro de toda organización son los clientes, generando a través de su preferencia rentabilidad y crecimiento. Por esto, su satisfacción y lealtad debe ser considerada por toda empresa, desarrollando planes enfocados a su fidelización.

La comunicación es la base de la atención al cliente, por lo que su mejora impacta de manera positiva en el servicio brindado. Un elemento a considerar durante la comunicación con el cliente es conocer cómo percibimos el trabajo y el cliente.

Jhon Tschohl afirma que para manejar una situación comunicacional, y transformarla en un servicio de calidad, es necesario considerar los siguientes 6 pasos: 

1. Escucha con cuidado e interés lo que tiene que decir el cliente. O sea, ponte en sus zapatos. 

2. Da respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo escuchas.

3. Pregunta con preocupación y escucha de manera activa las respuestas del cliente.

4. Sugiere una o más alternativas que respondan a sus preocupaciones.

5. Da disculpas sin culpar a nadie.

6. Soluciona el problema o encuentra a alguien que lo haga.

Estrategias para medir la satisfacción del cliente 

Para crear estrategias de comunicación exitosas, debes realizar un análisis completo y establecer el mensaje que deseas transmitir. Luego, define los canales y evalúa los resultados de tus esfuerzos. Acá puedes revisar algunas estrategias útiles:

1. Realiza un análisis completo

Para empezar, es importante hacer un análisis completo del panorama de tu empresa, incluyendo:

• Reputación e identidad de la marca.

• Cuáles son los objetivos que quieres alcanzar.

• Cuál es el público que consume tus productos y servicios.

• Presupuesto disponible para las estrategias de comunicación con el cliente.

2. Establece el mensaje

Luego del análisis puedes establecer el mensaje que tu negocio transmitirá a sus clientes. Este debe sebe ser fuerte, para lograr establecerse en el mercado y debe resumir tu negocio.

Siempre debes considerar que los consumidores buscan encontrar empatía y deciden comprar a empresas que compartan sus valores. Además, recuerda que es clave captar el interés de las personas y emocionar. 

3. Define los canales de comunicación

Investiga y define los canales más adecuados para transmitir el mensaje a tu público objetivo. Acá es muy importante seguir los resultados de los estudios de mercado, definiendo en base a estos los canales en los que tus futuros clientes están presentes.

4. Evalúa los resultados

Evaluar los resultados permite saber si cumplirás los objetivos que estableciste en tu plan. Además, a partir de estos puedes definir oportunidades de mejora y hacer los cambios que requieren tus estrategias para mejorar la comunicación.

Consejos adicionales para una comunicación efectiva

Como hemos revisado, la satisfacción del cliente se ve influenciada por una comunicación efectiva. Es por eso que es crucial asegurarse de llevarla a cabo de la mejor manera. 

Revisa a continuación algunos últimos tips para lograrlo:

• Descubre los deseos de tus clientes y evalúa su nivel de satisfacción.

• Escuchar a los compradores es una parte fundamental de las buenas prácticas en el servicio de atención al cliente. ¿Y qué mejor manera de hacerlo que analizando cómo se sienten con respecto a tu empresa? Además, comprender las necesidades del consumidor es esencial para mejorar tus productos o servicios.

• Medir la satisfacción del cliente te permitirá identificar las fortalezas y debilidades de tus estrategias de comunicación, así como evaluar el éxito de tus esfuerzos para mejorar la experiencia con tu marca.

• Ponerte en el lugar del cliente es fundamental.

• La empatía es la base de la satisfacción del cliente. Por lo tanto, recuerda que si un cliente te contacta es porque necesita una solución rápida y práctica para sus problemas.

• Utiliza un lenguaje sencillo y comprensible.

• Es importante ser claro al comunicarte con tu cliente. Para lograrlo, emplea un lenguaje sencillo y empático. De esta manera, podrás establecer vínculos más estrechos y leales con tus clientes.

Ahora que sabes cómo tener una buena comunicación con el cliente, es hora de que te atrevas a dar un paso más y adquieras nuevas habilidades para optimizar tus conocimientos en ventas.

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