Empatía, la clave para una venta efectiva

Desarrollar la habilidad de ponernos en el lugar del cliente, o en sus “zapatos”, será primordial para conseguir una venta exitosa, pero ¿cómo hacerlo? Aquí te damos algunas herramientas para entender la empatía dentro del contexto empresarial.

La palabra empatía proviene del  griego antiguo y significa en el interior del que sufre. En nuestro caso, podríamos adaptarlo como sufrimiento en el interior de una persona.

Bajo este último concepto es entendible que la empatía es un estado emocional, y que el mismo puede ayudar a entender a las personas de la mejor manera posible si alguien logra “conectarse” con ellos.

La empatía es una capacidad que posee una persona de lograr entender y vivenciar el estado de ánimo que tiene la otra persona. Al lograr esa conexión, la persona puede aproximarse al estado de ánimo del otro y de esa manera ayudarle con sus necesidades.

En el caso de las empresas, la empatía es una importante guía para las personas que atienden clientes, ya que les puede ayudar a mejorar el servicio o atención que les brindan.

En el contexto empresarial debemos entender por empatía a nuestra capacidad de comprender o percibir los estados emocionales y necesidades que un cliente tenga al ponerse en contacto con nuestra organización, y a partir de ahí buscar las alternativas viables en cada caso.

En algunas ocasiones, ni el mismo cliente tiene conciencia de lo que necesita o desea. Algunas veces porque su estado emocional no se lo permite, o porque no lo sabe en realidad. En estos casos el acto de empatía radica en poder identificar por nuestros propios medios dichos requerimientos y orientar de la mejor manera posible a un cliente.

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Las Fases de la empatía

La empatía cuenta con dos fases:

1. Reconocer el estado emocional del cliente

Esto significa lograr comprender qué emoción está presente en él. Para lograrlo, el servidor de la empresa deberá preguntarse a sí mismo: “¿qué estará pasando en la mente de este cliente?” o “¿por qué se comporta así?”.

Al reconocer ese estado estamos haciendo práctico el concepto de la empatía, ya que nos prepara para la segunda fase del proceso.

 2. Utilización de tácticas específicas

La segunda fase de la empatía tiene que ver con la utilización de tácticas específicas para operacionalizarla. Estas tácticas pueden ser  diversas, tales como:

- Conexión visual (concentrarnos en el cliente para conectar con él).

- Adaptación a nivel del cliente (en caso de que esté muy eufórico debemos subir nuestro nivel de atención de manera que se sienta escuchado).

- Frases de conexión (por ejemplo: “lo entiendo”, “estoy claro en su situación”, “yo en su lugar estaría igual de enojado o preocupado”, etc).

- Lenguaje corporal (tener el cuidado de expresar con su cuerpo, lo que interpreta que el cliente está sintiendo en ese momento).

Reconocer el estado del cliente y utilizar tácticas adecuadas puede ayudar a solucionar problemas o situaciones difíciles. Sin embargo, no debemos olvidar que es fundamental no involucrarse emocionalmente al detectar los estados de ánimos y no perder la objetividad.

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Este texto pertenece a un extracto de la clase “Empatía y Ventas Exitosas”, perteneciente a la unidad nº 1 del curso de Herramientas para Ventas Efectivas impartido por eClass Academy.