Impulsa tu negocio enfocando tu estrategia hacia el cliente

La necesidad de satisfacer al cliente ha generado grandes cambios en los mecanismos de atención, como también en la estructura organizacional y jerárquica de las organizaciones, trasladando el foco de atención desde el producto y las ventas hacia una especial preocupación por el cliente.

Por mucho tiempo se creyó que la orientación al cliente consistía en potenciar el área de atención al público dentro de la empresa y contar con colaboradores amables que atendieran bien a los consumidores. Sin embargo, la realidad dista mucho de esta percepción: La orientación al cliente abarca toda la jerarquía organizacional de una empresa y se ha transformado en una de las estrategias fundamentales de las compañías modernas.

A comienzos del siglo XX, la orientación al cliente se enfocaba principalmente en las empresas de bienes, dejando de lado a las de servicio por considerarlas solamente en un sentido funcional. 

Se pensaba que no era necesario encantar a los consumidores, pues estos llegarían solos en búsqueda de lo que necesitaban. En la actualidad, este enfoque ha cambiado radicalmente. Las compañías de servicio han adoptado la orientación al cliente como forma válida no sólo para hacer negocios, sino como base de su cultura corporativa.

Así quedó demostrado en el estudio desarrollado por el Net Future Institute Research, realizado a más de un millar de grandes corporaciones en los Estados Unidos, que arrojó que el 96% de las organizaciones se consideraba “muy” orientada al cliente, mientras que dos años antes el porcentaje fue de 48%.

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Según Joan Llonch, autor de “Orientación al Mercado y competitividad de la empresa”, este enfoque determina las “percepciones, necesidades y deseos del mercado, para satisfacerlos a través del diseño, la comunicación, el precio y el servicio de ofertas competitivamente viables”.

Enfoque hacia el cliente

Dependiendo del estilo o enfoque que quiera adoptar una empresa en el mercado, podemos decir que está:

• Orientada al Producto/Producción.

• Orientada a las Ventas.

• Orientada al Marketing/Mercado.

Satisfacer a los consumidores mediante la creación de ofertas y valor exclusivo es el gran objetivo de una compañía orientada al cliente.

La Orientación al Producto significa lanzar al mercado productos de alta calidad que podrían ser beneficiosos para los clientes, mientras que la Orientación a las Ventas se refiere a la motivación de potenciar ciertos clientes mediante productos específicos, maximizando el nivel de comercialización.

Por otro lado, la Orientación al Marketing/Mercado, es lo que hoy conocemos como Orientación al Cliente, donde, según Llonch, se “pretende participar en la satisfacción total de las necesidades del consumidor”. 

Así, cuando una compañía decide optar por este enfoque, está apostando por la creación de valor para el cliente, en muchos casos logrando sobrepasar a la competencia que ha llevado a cabo cualquiera de las dos orientaciones anteriores.  

De esta forma, la importancia de poner énfasis en el cliente radica en lograr cambios generales en la organización de la empresa, involucrando a todos los individuos, desde el gerente hasta el administrativo. 

Para lograr este objetivo, es necesario considerar los recursos, la estructura, el personal, la estrategia, los sistemas y el estilo de gestión de la empresa y vincular cada uno de estos elementos con el servicio, que finalmente conducirá a la satisfacción total del cliente.

No es un dato menor que el sector servicios es, en la actualidad, el que más aporta al Producto Interno Bruto (PIB) de los países del mundo. Y por lo mismo, hoy ser una empresa orientada al cliente- o customer driven como se le denomina en inglés- es un requisito primordial para ser exitoso en el mercado.

El involucramiento de todo el sistema corporativo entregará a la empresa los resultados que busca, generándose el valor necesario que llevará al compromiso del cambio organizacional y que permitirá que el cliente pase desde el margen, hasta el centro de los objetivos de la empresa.

El cambio organizacional

Cuando una empresa decide seguir el camino de customer driven, debe tomar una serie de medidas radicales. En primer lugar, las decisiones que se tomen en cualquiera de sus áreas tendrán que ser enfocadas en las necesidades de los consumidores.

Así, el cliente pasa de influir en sólo algunas decisiones a ser el motor de la compañía. Su voz debe ser parte del ADN de los proyectos, departamentos y todas las unidades operativas deben responder a sus necesidades. Esta es la esencia del cambio organizacional.

De esta forma, la Cadena de Valor de la empresa se constituye a partir de la reorientación de la Logística Interna, Operaciones, Logística Externa, Marketing y Ventas, Servicios, Recursos Humanos, Desarrollo Tecnológico y Compras, todos apuntando al objetivo final: el Cliente.

Si todos los elementos de la cadena de valor de la empresa están alineados en función del mismo objetivo, se logrará efectuar el cambio organizacional. Este fenómeno también es llamado coordinación interfuncional y consiste en lograr una coherencia entre lo que piensan los colaboradores de los distintos departamentos, y la misión de la empresa, en este caso orientada al cliente.

Los pasos para lograr la coordinación interfuncional son:

Así, el cambio organizacional depende de:

• El liderazgo que ejercen los encargados de llevar a cabo este proceso. 

• La capacidad de las jefaturas para lograr una comunicación efectiva inter-departamentos.

• La interiorización de las áreas y los colaboradores con la Misión y Visión de la compañía (en relación a la orientación al cliente).

• Cómo los integrantes de la empresa “piensan” al cliente, lo que implica pensar en las personas y no solamente en el concepto “negocio”.

Siempre se debe tener presente que se está tratando con seres humanos, siendo este factor uno de los más importantes a la hora de implementar el modelo costumer driven: el entendimiento profundo de las necesidades de los clientes.

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