Logra el éxito en marketing orientando tu estrategia al cliente

La necesidad de satisfacer al cliente ha generado grandes cambios en los mecanismos de atención, así como también en la estructura organizacional y jerárquica de las organizaciones, trasladando el foco de atención desde el producto y las ventas hacia una especial preocupación por el cliente.

Durante mucho tiempo se creyó que la orientación al cliente consistía en potenciar el área de atención al público dentro de la empresa y contar con colaboradores amables que atendieran bien a los consumidores. Sin embargo, la orientación al cliente abarca toda la jerarquía organizacional de una empresa y se ha transformado en una de las estrategias fundamentales de las compañías modernas.

Enfoque hacia el cliente

Dependiendo del estilo o enfoque que quiera adoptar una empresa en el mercado, podemos decir que está:

• - Orientada al Producto/Producción.

• - Orientada a las Ventas.

• - Orientada al Marketing/Mercado.

El gran objetivo de una compañía orientada al cliente es satisfacer a los consumidores mediante la creación de ofertas y valor exclusivo.

La Orientación al Producto significa lanzar al mercado productos de alta calidad que podrían ser beneficiosos para los clientes, mientras que la Orientación a las Ventas apunta a la motivación de potenciar ciertos clientes mediante productos específicos, maximizando el nivel de comercialización.

Por otro lado, la Orientación al Marketing/Mercado, es lo que hoy conocemos como Orientación al Cliente, donde se “pretende participar en la satisfacción total de las necesidades del consumidor”. 

El cambio organizacional

Cuando una empresa decide seguir el camino de customer driven, debe tomar una serie de medidas radicales. En primer lugar, las decisiones que se tomen en cualquiera de sus áreas tendrán que ser enfocadas en las necesidades de los consumidores.

Así, el cliente pasa de influir en solo algunas decisiones a ser el motor de la compañía. De esta forma su voz debe ser parte del ADN de los proyectos, departamentos y todas las unidades operativas deben responder a sus necesidades. Esta es la esencia del cambio organizacional.

Los pasos para lograr la coordinación interfuncional son los siguientes:

Siempre se debe tener presente que se está tratando con seres humanos, siendo este factor uno de los más importantes a la hora de implementar el modelo costumer driven: el entendimiento profundo de las necesidades de los clientes.

Una vez que se decide dar el gran paso y orientar a la organización hacia el cliente, más que invertir grandes sumas de dinero en recursos, se debe comenzar a trabajar en la generación de un cambio de actitud en la empresa. Teniendo en cuenta que con una buena comunicación interna, liderazgo y compromiso organizacional, todo es posible.

Una empresa orientada al consumidor tiene que tener claro ciertos conceptos claves como:

• - Visión de servicio.

• - Altos estándares de calidad.

• - Liderazgo.

• - Integridad.

Las características revisadas dan cuenta de la importancia de la alineación entre jefatura y colaboradores, esto sobre todo en el área de servicio al cliente, donde se debe dar a la Integridad un mayor énfasis.

Si tenemos claro estos cuatro principios básicos, llevamos a cabo un plan de acción correcto y logramos conducir a toda la compañía por este camino, de seguro pronto veremos los resultados: la Cultura de la compañía estará orientada hacia el cliente, la fidelidad del consumidor aumentará y la empresa verá acrecentada su rentabilidad.

Como ves, enfocando tu estrategia de marketing al cliente potenciarás tus resultados. Para seguir ahondando en este y otros temas relacionados a mejorar tu estrategia de marketing te invitamos a descargar nuestro ebook “Tendencias de Marketing Digital y Ventas del 2019” haciendo clic en el enlace.

Este texto pertenece a un extracto de la clase “Orientación al cliente como cultura de la empresa” de la Unidad nº1  del curso impartido por eClass Academy.