Los 5 pasos de Branson para tratar con clientes difíciles

El fundador de Virgin asegura que las personas complicadas buscan ciertas reacciones al interactuar, pues así se alimentan emocionalmente. El desafío en la atención al público es darles respuestas muy diferentes a las que ellos esperan recibir. Revisa su propuesta para enfrentar a clientes difíciles aquí.

Como explica Robert Branson en su libro “Cómo tratar con personas difíciles” (1989), hay una serie de pasos en común que componen la base para resolver adecuadamente un conflicto con "personas difíciles".

Los pasos fundamentales para tratar con personas "conflictivas", según Branson, son los siguientes:

1. Determinar cuál es la situación (y nuestra actitud)
Las personas más difíciles de tratar son las que ven siempre al resto como difíciles, es decir, quienes se comportan así continuamente. Pero la realidad es que todos nos comportamos de forma problemática en determinadas circunstancias, lo cual no quiere decir que seamos difíciles todo el tiempo. Por ende, debemos evaluar si este comportamiento es una tendencia, una reacción desproporcionada o si lo podemos solucionar con una simple conversación.

Resulta fundamental que distingamos cuando juzgamos que un cliente es difícil, porque “difícil” es un juicio que se nutre de nuestros propios estándares. Mientras que los demás tienen sus propios estándares y pueden ser diferentes a los nuestros. Por este motivo, recordemos que un cliente difícil para alguien puede no serlo para otra persona.

2. Dejar de desear que la persona difícil sea distinta
No debemos intentar cambiar a las personas. Aunque es frecuente que queramos que las personas conflictivas no se comporten así, que cambien o que lo hagan como nosotros queremos, así no solucionaremos nada. Buscar culpables es una pérdida de tiempo y frustración, pues ya sabemos que no van a cambiar.

Este paso resulta ser muy coherente con el Modelo del Observador que nos invita a legitimar al otro y aceptarlo con sus propias interpretaciones y creencias.

La historia de vida de cada uno, la formación inicial de los padres e instituciones, así como las experiencias de vida, forman tanto la personalidad como el temperamento y no tenemos formas para poder llegar a controlar estos factores en los demás.

3. Distanciarse de la conducta problemática
No podemos huir, pero sí podemos dejar de lado los sentimientos irritantes y frustrantes que nos suceden cuando nos enfrentamos a un conflicto, y fijarnos en la situación de manera fría, desde fuera y poniéndonos en el lugar del otro.

Recordemos que existen ciertos tipos de comportamientos problemáticos que casi todos podemos adoptar. Como ejemplo, algunas personas se enojan con razón, otras sólo para conseguir que las cosas se hagan como pretenden.

Entonces, si somos capaces de entender las eventuales causas de la conducta problemática y tomamos una decisión sobre cómo actuar o responder, es más probable que podamos resolver el problema de forma rápida, definitiva y satisfactoria para todos los implicados.

4. Diseñar un plan
Una vez que ya conseguimos comprender la conducta de la persona problemática, ahora es necesario que formulemos una estrategia para resolver el conflicto, dentro de la cual nuestra actitud será fundamental.

Este plan estará determinado por el tipo de persona problemática que enfrentemos. Como ejemplo, al enfrentar a alguien hostil, avasallador y ofensivo funciona mantenernos fuertes, dando tiempo para calmarnos y evitando el choque frontal. Por otro lado, con un cliente que encuentra fallas y protesta por todo, es útil escucharlo y no mostrarse de acuerdo ni disculparse.

Luego del diseño del plan, corresponde ponerlo en práctica, eligiendo el momento adecuado para hacerlo.

5. Ponerlo en práctica
Tenemos que elegir el momento adecuado y contar con la energía necesaria (considerar que la otra parte no esté muy estresada) para actuar, aunque sepamos que algunas veces no hay forma alguna de interactuar. Siempre es necesario comprobar la eficacia de nuestra estrategia y hacerle las modificaciones pertinentes cuando es necesario.

Si aplicamos estos 5 pasos propuestos por Branson es probable que consigamos establecer relaciones de largo plazo con nuestros clientes, basadas en la excelencia y en la cercanía. También podremos incrementar nuestros esfuerzos por lograr un mayor grado de personalización de oferta y servicios. Esto resulta clave para conseguir satisfacer a clientes más exigentes, quienes disponen de más alternativas comerciales que nunca, algunas con un nivel superior de sofisticación y accesibilidad a través de múltiples canales.

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