Orienta tu estrategia de marketing digital con 3 claves

Conocer a los consumidores y guiarlos en sus decisiones hace que las empresas orientadas a los clientes tengan mayor éxito que otras que se dedican solo a la venta de sus productos.

En general, las empresas están en manos de sus clientes, usuarios o consumidores. Muchas veces creemos que las empresas existen por sus instalaciones, equipos, capital, sucursales, sus operaciones, la precisión de sus procedimientos y sistemas, entre otros. Sin embargo, todas esas cosas a las que atribuimos valor e importancia son útiles solo si son capaces de generar productos y servicios que sean aceptados y comprados por los consumidores, usuarios o clientes.

Si una empresa no es capaz de retener a sus clientes no importa lo que haga en la gestión de la tesorería, en la reducción de costes, en mejorar la competitividad, en lograr procesos perfectos, o cualquier otro cambio o innovación.

Por esta razón, las empresas de éxito continuado en sus mercados son aquellas que han logrado que todo su personal adopte la visión conocida como Orientación al Cliente, Cliente-Céntrica u OC.

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Existen seis factores clave que caracterizan una OC:

1. Cultura de empresa orientada al cliente.
2. Información en profundidad sobre los clientes.
3. Uso de la información sobre los clientes
4. Capacidad de respuesta.
5. Creación de valor.
6. Coordinación entre las áreas y funciones de la organización.

Revisemos las tres claves más importantes:

1. Cultura de empresa orientada a los clientes

Las características principales de una cultura de empresa orientada al cliente son:

-Las estrategias de la empresa se orientan básicamente a lograr y consolidar la participación de mercado (no solo a “vender”), como resultado de incrementar los niveles de satisfacción de los clientes (la razón de ser de la empresa es crear valor para sus clientes).

-Las relaciones de la empresa con sus clientes se estructuran pensando en el largo plazo, uno de los instrumentos clave de la gestión lo es el marketing relacional.

-La cultura, las estrategias, las competencias básicas, la estructura, el personal, los procesos y procedimientos y el estilo de gestión están claramente alineados con los mejores intereses de los clientes.

-Las necesidades, deseos y expectativas de los clientes condicionan todos los pensamientos y dirigen todos los procesos de planificación de la organización.

-En la empresa se actúa de acuerdo con el convencimiento de que nada existe que sea demasiado bueno para los clientes.

-Todos en la empresa están convencidos de que es preferible salvar a un cliente que salvar una venta o la rentabilidad de una venta.

-En la empresa reconocen que le “deben” a los clientes un 100 por 100 de calidad y fiabilidad en los productos o servicios que comercializa; en consecuencia, trabajan para cumplir un estándar de cero defectos.

-A los intereses de los clientes se les da prioridad en todas las áreas de la empresa; sus mandos no permiten que los problemas internos les distraigan e impidan comprender y solucionar los problemas de los clientes.

-Un cliente disgustado se trata siempre como un asunto de la alta dirección.

-En todos los niveles de la empresa existe un sólido y dinámico liderazgo orientado a la calidad y a la satisfacción de los consumidores, usuarios y clientes.

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2. Información sobre los clientes

Las empresas que siguen una gestión OC generan continuamente información sobre las necesidades, deseos y expectativas actuales y futuras de los clientes.

Esas informaciones incluyen niveles de satisfacción de los clientes, valoración que hacen de la calidad de los productos o servicios propios y de la competencia, factores que influyen en el ciclo de compra y las decisiones de compra, atributos del producto o servicio procurados por el mercado, segmentos, actuales y emergentes, evolución de las preferencias, rotación de la base de clientes y análisis detallado e integral de la competencia, entre otros.

3. Uso de la información sobre el cliente

En las empresas OC, la información continua que se recopila sobre los clientes se disemina (también continuamente) en todas las áreas de la organización. Es decir, la voz del cliente se “inyecta” en toda la estructura de la empresa, con el fin de que todos los responsables de las diferentes áreas mantengan un conocimiento actualizado sobre las demandas y expectativas del mercado. Lo anterior implica:

1. La realización de investigaciones de mercado y la elaboración de informes continuos sobre los clientes, que se hacen circular en todos los centros de decisión de la empresa. 
2. La eficaz gestión de las quejas y la información a toda la empresa de los principales motivos de quejas y reclamaciones. 
3. Facilitar el contacto directo entre la mayor cantidad posible de mandos y empleados con los clientes. 
4. Convertir los datos sobre los clientes en información que pueda ser comprendida por las diferentes áreas de la empresa (si es necesario, evitando la terminología propia del área de marketing).
5. Se considera que la generación de ideas que permitan satisfacer mejor a los clientes es parte de las obligaciones de todos los mandos y empleados.

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Este texto pertenece a un extracto de la clase “Creando una propuesta de valor  única” del curso impartido por eClass con la certificación de la UAI.