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Los principales 10 problemas de comunicación en las empresas chilenas

Caso UAI La Tercera

Los principales 10 problemas de comunicación en las empresas chilenas


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En nuestras empresas mucha gente no dice lo que piensa. Ya sea por temor, por hipocresía o simplemente para evitar conflictos, muchos empleados no le comunican a sus jefes lo que piensan.

En Chile, los problemas de comunicación de las empresas tienen dos grandes orígenes: primero, la indiferencia y falta de compromiso con las preocupaciones de los demás, y segundo, la desconfianza.

Este tipo de problemas es transversal en la organización y suele darse en los distintos estamentos que la conforman. Una situación típica es cuando un gerente de Logística le dice al de Finanzas: “estamos atiborrados de trabajo, necesitamos más gente en el departamento”. Sin embargo, en vez de ponerse en su lugar y buscar una solución conjunta, este último le reclama porque en la empresa siempre quieren resolver todo con medidas que implican más gastos.

Esta especie de ceguera o indiferencia ante las necesidades de otros también se manifiesta, por ejemplo, cuando un gerente de Ventas discute sobre las dificultades que existen para llegar a las metas si la planta no produce lo solicitado y, además, no entrega a tiempo. Sin embargo, en vez de conseguir un cambio en la actitud o forma de trabajo, el gerente de Planta responde que es imposible hacer buenos programas de producción y de entrega “si el área de ventas envía las órdenes de los clientes a último minuto”.

Otra característica que tiende a repetirse en distintas compañías es la incredulidad ante lo que otros dicen. Es lo que sucede cuando en un local comercial un cliente quiere cambiar un producto porque asegura que venía una pieza rota. En vez de creer en lo que el cliente dice, no sería raro que le dijeran: “No se lo podemos cambiar; se le puede haber roto a usted”.

Igualmente, se manifiesta una gran indolencia frente a las expectativas creadas. En una tienda había un cartel que decía “Promoción: 10% de descuento”. Una cliente quiso aprovechar la oportunidad, pero al ver su boleta se percató de que no le habían aplicado la rebaja. Al reclamar recibió la siguiente explicación: “Lo sentimos señora, según el sistema ese producto no tiene descuento. El anuncio es una equivocación”. Lógicamente, la cliente se marchó sin comprar el producto y muy enfadada. Lo mismo ocurre si se ha publicitado con bombos y platillos un determinado modelo y, al momento de solicitarlo, la encargada de la tienda se lava las manos: “Lo siento, ese modelo no nos ha llegado. Ni siquiera sabía que lo estaban anunciando”.

Batallas perdidas por todos

Otro mal endémico en nuestras empresas es que mucha gente no dice lo que piensa. Ya sea por temor, por hipocresía o simplemente para evitar conflictos, muchos empleados no le comunican directamente a su jefe lo que piensan. Quién no ha escuchado alguna frase como: “mejor me quedo callado”, “¿para qué me voy a ganar enemigos gratuitamente?” o “ya tengo suficiente con mis propios problemas”.

Típico es el caso de un subalterno que pretende dar su opinión, pero decide dar pie atrás. “No estamos atendiendo bien a los clientes”, comenta un vendedor, haciendo una autocrítica. Sin embargo, el gerente del área le responde: “Claro, pero es que Recursos Humanos no hace su trabajo y la gente de Sistemas tampoco”. Ante eso, el vendedor asiente y guarda silencio.

Otra situación que muestra un tradicional problema de comunicación es la de un trabajador que fue despedido y que se siente con el derecho a pedir explicaciones. La conversación es decidora: “Usted tiene que saber los motivos de la medida. Su jefe debe haberlo conversado con usted muchas veces”, le dice el gerente de Recursos Humanos. “Nunca me ha dicho nada. Yo sentía que algo estaba pasando, pero nadie nunca me lo comunicó”, se queja el empleado.

También se tiende a recelar de la crítica y a evadir las responsabilidades. En este contexto, muchos ejecutivos se muestran incapaces de comunicar las malas noticias y acostumbran a culpar de las cosas a otros. Como se diría en buen chileno: “pasan la pelota” y no se hacen cargo.

Pero los empleados no se quedan fuera. Comentarios como “espero que el jefe no se dé cuenta” (cuando alguien ha cometido un error) o “no vayas a avisarle a nadie, que nos pueden dejar trabajando hasta más tarde” (cuando no se ha cumplido con todas las tareas), son mucho más frecuentes de lo que todos quisiéramos.

Asimismo, gran cantidad de los enfrentamientos que se dan al interior de las organizaciones son porque todos creen tener la razón:

  • No hay productos en la tienda -observa un gerente de Ventas en una visita a terreno.

  • Nosotros estamos entregando en un 99% de los casos -responde el gerente de Logística.

  • Claro, ustedes creen que entregar es llegar con el camión a la sección de descarga -afirma el de ventas con ironía.

  • Ustedes son los que no están preparados para recibir –argumenta finalmente el de logística.

En resumen, una batalla por la verdad que no conduce a nada.

Otro hecho frecuente es no darse el tiempo para aprender a comunicar. Esto se observa en jefaturas enrabiadas, impacientes, sin tiempo para conversar y menos para educar, que rehúyen relacionarse directamente con sus subalternos.

Por otro lado, muchos empleados carecen de la flexibilidad necesaria para improvisar y crear soluciones, refugiándose en las formalidades. Eso puede graficarse cuando un jefe de planta se queja porque una máquina quema demasiado combustible. Y recibe como respuesta que ya se hizo la mantención según los procedimientos del fabricante. O cuando un gerente general le dice al gerente de Ventas que los productos no se están vendiendo por falta de entrenamiento de los vendedores y éste se escuda afirmando que su equipo ya pasó por el curso del producto.

A ello, se suma uno de los problemas más graves: se evita conversar. En ocasiones, no se comparten los problemas para intentar encontrar soluciones. Peor aún, muchas veces se cae en el error de considerar que comunicar sólo consiste en enviar un mensaje. ¿Cuántas personas dan por solucionado un conflicto con sólo mandar un email? Esta actitud genera muchas confusiones, ya que se piensa que las palabras se convierten automáticamente en hechos. Esto explica lo común que es escuchar un “pero si ya le dije” o “hasta cuándo se lo tengo que repetir”.

Pero este problema de comunicación no es sólo interno. También afecta a los clientes, quienes muchas veces tienen dificultades para poder “conversar” con las empresas. Si bien la modernidad y la tecnología pueden ayudar a hacer más eficaz la atención, claramente hay ocasiones en que puede jugar en contra.

De seguro esto le sonará conocido: “Muchas gracias por llamar a ACXCM. Su llamada es muy importante para nosotros. Por favor, espere en línea y lo atenderemos a la brevedad…”. Música. “Nuestras operadoras se encuentran ocupadas, por favor espere en línea”. Música y más música. “Si llama para comprar un producto, por favor disque uno; si desea comunicarse con el servicio de postventa, disque dos; si desea comunicarse con la gerencia, marque tres”. El cliente discó el dos. De nuevo música. Treinta segundos después: “Lo sentimos, nadie responde la línea. Intente llamar más tarde. Gracias por llamar a ACXCM”.

Para mejorar la comunicación en las empresas es fundamental conversar en un contexto de confianza y haciéndose cargo de las preocupaciones mutuas.

Vivimos en un mundo cambiante donde las organizaciones estructuradas fundamentalmente por departamentos funcionales y procedimientos rígidos están en franca extinción. Hoy en día las empresas ganadoras se distinguen por su flexibilidad y agilidad basadas en la comunicación directa, franca y comprometida entre empleados, jefes, clientes y proveedores. En particular, se trata de empresas donde predominan conversaciones de articulación, invención y coordinación por sobre las conversaciones de información y verificación, y donde estas últimas están subordinadas a las primeras.

Ahora que viste el caso puedes profundizar en la teoría leyendo la clase de este caso.

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