Reconoce lo que es un proceso y mejora tus proyectos

La gestión de procesos es una forma integral de modelar, optimizar, controlar y mejorar los procesos de las organizaciones. De esta forma, se agrega valor a los clientes y se cumple con la estrategia del negocio.

En muchas instituciones, ya sean públicas o privadas, todo gira en torno a la ejecución de las tareas o trabajos que permitan obtener un producto o servicio. Todo esto, está delimitado dentro de una serie de actividades, las que de ser organizadas de principio a fin podrían ser denominadas como procesos.

¿Qué es un proceso?

La palabra “proceso” viene del latín “processus”, que significa avance y progreso. Hoy se entiende el proceso como un ciclo completo de principio a fin que en su totalidad cumple un objetivo útil a la organización, agrega valor al cliente y que es transversal a las unidades funcionales.

También se puede definir como un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que tiene como característica el consumo de recursos, que dan lugar a la creación de valor añadido en esas materias iniciales (input), con el objetivo de conseguir unos resultados (output).

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Pero, ¿a qué nos referimos cuándo hablamos de proceso? De partida, no existe producto y/o servicio sin un proceso. De la misma manera, no existe proceso sin un producto o servicio.

Al hablar de proceso, entonces, nos referimos a  todas las actuaciones, decisiones, actividades y tareas que están encadenadas y ordenadas con el fin de conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.

Por ejemplo, en el área de distribución están los procesos de recepción, embarque, almacenamiento y transporte, entre otros. En cambio, en el departamento de personal, existen procesos como: beneficios, compensación, empleo, recursos administrativos y servicios médicos. En definitiva y según la Teoría General de Sistemas “es la gestión de todas las actividades de la empresa que generan un valor añadido”.

En todas las organizaciones, sean grandes, medianas o pequeñas, existen centenares de procesos que se realizan diariamente y dentro de ellos, más del 80% son repetitivos. En un supermercado, por ejemplo, en el área de compras existen procesos como: factura y pago, selección, relación y pago a proveedores, despachos, calidad y contratos, entre otros.

En tanto, en el área de contabilidad financiera, están los procesos de: control financiero, precios de transferencia, cuentas por cobrar, control de inventarios, control financiero y control del libro mayor, entre muchos otros.

Cómo reconocer un proceso

Es importante no confundir “proceso” con “procedimiento”. Procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones que determinan la manera de proceder. También podemos decir que “procedimiento” es un conjunto de actividades que determinan un “proceso”. En palabras simples, un proceso define qué es lo que se hace, y un procedimiento, cómo hacerlo. 

Por lo tanto, podemos decir que no todo lo que se hace en una empresa genera valor. Para saberlo, tendremos que tomar en cuenta el tipo de actividad que se relaciona a cierto proceso como subproceso y así determinar si una actividad es de valor. 

Una actividad que genera valor, cumple con cinco criterios:

1. La actividad tiene una misión o propósito claro.

2. La actividad contiene entradas o salidas. Es decir, se pueden identificar los clientes, proveedores y producto final.

3. La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o tareas.

4. La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la metodología de gestión de procesos (tiempo, recursos, costos).

5. Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.

En este sentido, cuando vamos de compras a un supermercado, cuando solicitamos una nueva línea de telefonía móvil o cuando vamos a pedir un certificado al registro civil, estamos activando procesos, cuyos resultados debieran ir en la línea de la satisfacción de la demanda, en este caso de nuestra satisfacción. Asimismo, una organización cualquiera puede ser considerada como un sistema de procesos. 

Un proceso define qué es lo que se hace, y un procedimiento, cómo hacerlo. Un proceso puede ser realizado por una persona o dentro de un mismo departamento, sin embargo también puede ocurrir que un proceso se realice a través de diferentes áreas o departamentos, lo que claramente es un proceso más complejo.

Pero cuidado, cuando en un proceso intervienen distintos departamentos, esto claramente dificulta su control y gestión, pues se va diluyendo la responsabilidad. Cada área se responsabiliza de las actividades que le toca desarrollar, y por lo general, nadie se encarga de la totalidad del proceso.

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