Capacítate y logra un buen servicio al cliente

El servicio al cliente es el elemento por medio del cual toda empresa consigue el grado de diferenciación en relación a otras organizaciones. 

Definiremos Servicio al cliente como la actividad de interrelación que ofrece un suministrador logrando que un cliente obtenga un producto o servicio en el momento y lugar preciso, asegurando un uso correcto del mismo.

Las empresas enfocaban sus esfuerzos solo en la producción hasta hace algunos años. Ese pensamiento ha cambiado y el servicio se ve como un elemento fundamental que garantiza el posicionamiento de toda organización.

Un buen servicio al cliente no se logra solo mediante la oferta de un producto bien diseñado, sino que se debe conseguir a través de la optimización de aquellos otros factores que intervienen en el proceso de satisfacción del cliente.

Para entender mejor cómo definir a tus clientes para ofrecerles los productos adecuados puedes leer el artículo “Descubre las claves para definir al cliente”.

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Diez Mandamientos de la Atención al Cliente

Duque Márquez elaboró los conocidos Diez Mandamientos de la Atención al Cliente. Si estos fueran aplicados a las empresas y se ajustaran a su plan estratégico podrían posicionar a los clientes por encima de todo.

Estos mandamientos son los siguientes:

1. El cliente está por encima de todo y debe estar presente antes que nada.
2. No hay nada imposible. Cuando se quiere, aunque los clientes en ocasiones soliciten cosas casi imposibles es probable que las organizaciones con ganas lo logren y puedan conseguir estos pendientes con tal de satisfacer al cliente.
3. Es preciso cumplir con todo lo prometido. No es conveniente que las organizaciones actúen con engaños para efectuar ventas o retener clientes.
4. La mejor manera de satisfacer un cliente es darle mucho más de lo que espera. Todo cliente siente satisfacción al recibir mucho más de lo que necesita y ello se logra gracias al conocimiento que se tenga de sus necesidades y deseos.
5. El cliente siempre percibirá los factores diferenciales de la organización con respecto a otras que ofrecen productos o servicios similares. Es el personal de contacto directo con los clientes el que tiene un mayor compromiso, puesto que de él depende que el cliente regrese o no quiera volver jamás.
6. Fracasar en un punto es sinónimo de fracasar en todo. El cumplimiento de todo y el control de ello no es garantía de calidad si se falla en el tiempo de entrega, en el proceso de empaque o en la información suministrada.
7. La insatisfacción de un empleado en su puesto de trabajo genera clientes totalmente insatisfechos. Si los empleados no sienten satisfacción en su desempeño no puede garantizarse que se satisfaga al cliente externo. Es por ello que deben desarrollarse políticas de bienestar laboral y motivacionales que se traduzcan finalmente en el éxito de las estrategias de marketing implementadas por la organización.
8. Quien juzga sobre la calidad del servicio es el cliente. Es este quien en su mente y sentir califica si el servicio es bueno o malo y si regresa o no.
9. Ser muy bueno en el servicio no es suficiente, pues siempre es preciso y posible mejorar. El cumplimiento de las metas en el servicio y la satisfacción de los consumidores debe ir acompañado del planteamiento de nuevos objetivos, dado que la competencia no da tregua.
10. Al momento de satisfacer un cliente, toda la organización es un equipo, pues todos trabajan de forma conjunta para la satisfacción del cliente en todo sentido.

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Este texto pertenece a un extracto de la clase “Servicio al cliente” de la Unidad nº 2 del curso Herramientas para Ventas Efectivas, impartido por eClass Academy.