La primera Gerencia de Felicidad en Chile y Latinoamérica

El año 2011 BancoEstado Microempresas (BEME) hizo realidad el sueño de muchos trabajadores en Chile, creó la Gerencia de Felicidad. La convicción de la compañía estaba clara: querían realmente entender a sus empleados.

BEME ha sido líder de los rankings más codiciados a nivel empresarial. Filial del Banco Estado, es una empresa pública que desde su creación ha recibido diversos reconocimientos por la calidad de su gestión y por sus resultados. Además, se ha distinguido por la calidad de su clima laboral y su preocupación por la vida de las madres y los padres que allí trabajan. Su último reconocimiento: el 2º lugar latinoamericano en Great Place to Work.

En perspectiva de gestión integrada y balanceada, BEME ha generando una significativa rentabilidad, además ha actualizado su oferta comercial y ha modernizado y llevado sus procesos operacionales a la excelencia de impecabilidad y costos. Asimismo, ha creado vanguardia en la gestión de personas.

El sentido y foco de esta empresa es democratizar la accesibilidad a la bancarización para las personas que, por la informalidad de su trabajo o la ausencia de balances o facturas, eran hasta hace 17 años excluidos del sistema bancario, nos referimos a los microempresarios. 

Desde su creación, BEME se ha inspirado en este propósito social, creando oportunidades para las microempresas que antes veían poco futuro en sus propuestas y emprendimientos.

Trabajadores comprometidos

La compañía ha buscado operar desde la convicción de que personas satisfechas darán lo mejor de sí mismas; resonarán con su sentido; mostrarán alto engagement y generarán buenas relaciones interpersonales. Todos estos factores se traducen en una oferta de servicio al cliente comprometida y de altos estándares.

En 2006, BEME dio un primer paso, creando la Subgerencia de Gestión de Felicidad. Un gran paso que los hace los pioneros en Chile y Latinoamérica. La subgerente de esta área, María Teresa Adell, define esta decisión como un acto de coraje, arrojo y lucidez, ya que en ese tiempo, los estudios de felicidad eran académicos y no existían otras experiencias de gestión de felicidad aplicada en organizaciones.

Sin embargo, el tema va tomando fuerza y en 2011, luego de modificar su perspectiva y sus procesos, deciden transformar la Gerencia de Personas en Gerencia de Felicidad. 

María Teresa Adell, actual Gerente de Desarrollo Estratégico de BEME, señala que lo que motivó  esta creación fue “la convicción más que desde la teoría, es decir, lo que creíamos que había que hacer. La empresa se construye desde la escucha permanente de las necesidades de la gente que trabaja acá. Dimos un paso importante en el concepto de entender la necesidad del otro, no desde lo que creíamos, sino desde la escucha”.

Además María Teresa recuerda “en esa época entendíamos el concepto de felicidad, de forma  más implícita que explícita. Era el concepto que guiaba lo que nosotros queríamos hacer con la gente, aunque no lo habíamos conceptualizado ni visualizado con claridad. Sabíamos la importancia que tenía hacer del lugar donde uno trabaja un espacio agradable, donde cada uno se sintiera realizado y cómodo”. Y fue con esta certeza, que todas las políticas se fueron orientando hacia allá, hacia la consolidación de un espacio donde existiese la posibilidad de crecer y perfeccionarse.

Para BEME ha sido un camino de aprendizaje en la acción. Inicialmente concibieron la gestión de felicidad como un mejoramiento activo del sistema de beneficios y de nivelación de las condiciones de trabajo. A corto andar se dieron cuenta que, más que un proceso instrumental de reacomodar los beneficios, estaban ante un cambio de paradigma, una nueva forma de concebir a las personas en el trabajo y sus relaciones.

En 2010 formalizaron la noción de poner a las personas y su felicidad al centro de la estrategia de negocios, generando indicadores de medición para su promoción, logro y evaluación. En palabras de Soledad Ovando, Gerente General de BEME, “la felicidad es la causa de los buenos resultados y los buenos resultados sostienen la felicidad. Es fundamental que las personas puedan sentir que trabajan en un lugar donde están cómodos, un espacio con sentido y propicio para desarrollarse tanto personal como profesionalmente. Estoy convencida de que al poco tiempo de trabajar con nosotros, nuestros empleados se enamoran de la empresa y del trabajo que hacen”.

Y es aquí donde está el aspecto central del vanguardismo de BEME dentro de la gestión de la felicidad: la convicción de la felicidad como causa primera. Si no existe la convicción valórica de que personas felices generan ambientes positivos, procesos de excelencia, clientes satisfechos y formas de relación humanas cercanas en el trabajo, no hay que moverse hacia la idea de gestión de felicidad en el trabajo. Esta noción ética de persona y de gestión organizacional se distancia de la tradicional visión instrumental: gestionaré felicidad para obtener mayor rentabilidad. Esa idea no tiene la carga de sentido, propósito y misión que se necesita para transmitir convicción e involucramiento de las personas.  

Como señala Rodrigo Rojas, primer Gerente de Felicidad en Chile, “la felicidad no es un medio para que la gente trabaje mejor y la empresa sea más rentable. La felicidad es un medio y un fin en sí mismo. Es una responsabilidad ética lograr que los más de mil trabajadores de esta empresa tengamos las mejores condiciones para trabajar, porque somos personas que podemos contribuir a crear una mejor realidad”.

Si no existe esta convicción ejecutiva, la credibilidad por parte de los trabajadores y la gestión de felicidad tiene corta vida organizacional. Esa credibilidad se otorga cuando se observa coherencia en los actos cotidianos de los gerentes. Si quienes promueven la gestión de felicidad no encarnan los esfuerzos y el proceso de cambio personal y organizacional de instalar el bienestar subjetivo como ancla de la estrategia de negocios, el liderazgo se debilitará y la noción de felicidad en el trabajo no pasará de ser una moda o ser entendida como una estrategia de marketing interno sin fondo real.

En los ojos del trabajador

Para Rodrigo Rojas, realizar gestión de felicidad en el trabajo “es mirar todos los procesos y las funciones con los ojos del trabajador, analizar cómo eso nos impacta y cómo podemos mejorar. Por ejemplo, en la Gerencia de la Felicidad no estamos sólo para hacer adecuadamente la descripción de las responsabilidades para la cual alguien fue contratado. Tenemos que entender que el trabajo no se centra en enviar un mail, o en realizar una base de datos, sino en internalizar que lo que uno hace está contribuyendo a que tu compañero tenga ciertas condiciones que le aseguren la tranquilidad y el cuidado de BEME. Por eso fue fundamental explicitar bien la declaración de felicidad organizacional como el sentirme cómodo, feliz y contento de trabajar en esta empresa”.

Crear una Gerencia de Felicidad obliga a mirar los procesos de gestión de personas de una forma completamente nueva, alejada de la usual gestión de recursos humanos y define nuevos roles para quienes trabajan en esta Gerencia, entre los que se encuentran el rol de del consultor, donde quien hace de consultor se involucra activamente para que ciertos comportamientos dentro de los empleados cambien.  

Por otro lado está el rol de acompañar en el desarrollo de las habilidades para hacer bien el trabajo. El concepto de acompañar tiene que ver con generar espacios de reflexión y conversación con la jefatura. “Más que decirles a los jefes qué hacer, es llevarlos a espacios de muchas preguntas para que ellos tomen conciencia de que su responsabilidad como jefe no es sólo cumplir las metas a fin de mes, sino acompañar personas y gestionar relaciones”, señala Rojas.

La experiencia de BEME es un ejemplo aplicado, exitoso en resultados, chileno y en la punta de la innovación. Si pudiésemos sintetizar el aprendizaje tras la creación, implementación y permanente desarrollo de la gestión de felicidad, BEME es la mejor muestra que sí es posible gestionar humanamente con las personas al centro, buscando su felicidad y bienestar, y que ello es lo que causa los buenos resultados. 

No es utopía, ideal ni filosofía académica. Es realidad tangible, comprobable e imitable. 

Ahora que viste el caso puedes profundizar en la teoría leyendo la clase de este caso.