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Perdiendo el tiempo, ganando descuentos

Caso UAI La Tercera

Perdiendo el tiempo, ganando descuentos


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Centrarse exclusivamente en el producto y sus características, sin tomar en cuenta las preocupaciones del cliente, no es precisamente la base para una relación de largo plazo. Ofrecer descuentos de última hora, tampoco.

Rogelio Torres es un distribuidor autorizado de una sofisticada línea de productos de persianas y cortinas, la más conocida del mercado y, aparentemente, la de mejor calidad. Por su parte, Josefina vive desde hace un año con su familia en el sector en que se ubica la distribuidora. Tiene una terraza de 40 m2 que quiere cubrir por el lado norponiente con un toldo retráctil de buen diseño, de manera de poder usar la terraza en verano a la hora de la puesta de sol. Hasta el momento no puede aprovechar este espacio en los atardeceres de verano, porque es muy incómodo recibir el sol directamente en los ojos.

Josefina tiene tres hijos, unos gemelos de veinte años y una joven de 17, quienes acostumbran invitar a sus amigos a la casa a conversar, hacer un asado y tomarse unos tragos. Llegan tipo 12 de la noche y no se van antes de las 3 ó 4 de la madrugada. Sin embargo, a partir del otoño y especialmente en invierno sus hijos ya no pudieron invitan a los amigos, porque en las noches hace mucho frío, y la madre les prohíbe usar el living porque no quiere que se lo dejen hecho una calamidad, pasado a olor a trago y cigarrillo.

¿Alguien me explica?

Pensando en sus hijos y en su propio bienestar, hace un par de semanas pasó por el local del distribuidor autorizado a compartir su drama. Ya había hecho una primera visita por internet, por lo que suponía que un toldo retráctil podría ser la solución. El sitio de la empresa describía los productos, pero lo hacía de forma muy técnica. Estaba pensado más para arquitectos que para el público en general, cosa bastante común en el mundo de la decoración. Como si las dueñas de casa, quienes finalmente toman muchas decisiones de compra, no existieran.

No importa, pensó Josefina, para eso están los distribuidores, para que me expliquen en palabras simples los usos de estos sofisticados productos.

Al ver entrar a Josefina en el local, Rogelio se pone presto, en una doble emocionalidad: por un lado está curioso por saber que querrá esta potencial cliente que viene al local y, por otro, está ansioso por saber cómo la podrá retener para venderle. Todo esto cuando ella recién está llegando al local. Habitualmente las personas que venden en locales, que por esencia tienen que esperar que el público llegue, no tienen ninguna de las dos emociones de Rogelio. Son más bien abúlicas, sienten que están para responder preguntas y no para hacerlas.

Josefina explica qué anda buscando y lo que le preocupa. Rogelio reacciona cual ingeniero conocedor de todos los beneficios técnicos y las características de sus productos y le recomienda el mismo toldo que Josefina había visto en la página web de la empresa. Pero no le dice nada más. Mientras ella espera que Rogelio le explique cómo su producto se hace cargo de sus preocupaciones, Rogelio solo se pavonea de lo buenos, bonitos y durables que son sus productos. Ella le insiste con lo del sol al atardecer, y él le retruca que no se preocupe, que “nuestros toldos manejan un excelente control solar en terrazas y al interior de los ambientes, y además son fabricados con telas importadas en una amplia gama de colores y diseños”.

Ella lo mira y cambiando su emoción desde el entusiasmo inicial a la decepción de sentirse perdiendo el tiempo, y en la esperanza de que Rogelio no esté en su mejor día, le pide si puede ir a su casa a ver en terreno su situación, tomar las medidas, definir colores. Ella está pensando en autoatenderse, pidiendo a Rogelio que haga lo que ella haría en esa situación.

El, por su parte, piensa que va avanzando en la venta dado que la cliente pide visita. Mira su calendario y le dice que está disponible en dos días más y que la visita tiene un costo de $ 15.000. Ella se extraña que se cobre por la visita y más aun que no le haya preguntado cuándo puede recibirlo ella. Esto está resultando más difícil de lo planeado, piensa. Lo peor es que Rogelio no tiene idea de lo que pasa por la cabeza de Josefina.

Llegado el día, Rogelio toma las medidas, hace sus cálculos, se nota que sabe lo que hace. Promete enviar una cotización en 24 horas. Ella asiente, frustrada por la ceguera de Rogelio por su cliente, mientras que él está orgulloso de su producto. Parece que nadie le ha explicado algo básico: que los clientes están primero.

Tomando el control

Al día siguiente, Josefina recibe la cotización. No entiende mucho de descripciones ni de metros cuadrados pero el precio sí lo entiende. Llama a Rogelio y le anuncia visita para la próxima semana para que le explique bien el presupuesto.

Con las cifras en mano, Josefina hace todas las preguntas que tiene, aclara todas sus dudas, y pide re-cotizar de acuerdo a su nuevo entendimiento. Siente que es mejor tomar el control de la situación a tener que esperar a que Rogelio atine con un mejor servicio.

Rogelio, presto como siempre, le manda una segunda cotización con los nuevos requerimientos: saca un motor, agrega un toldo, le añade una cortina y le cambia la calidad a una persiana que le había solicitado.

Con el nuevo precio en la mano y ya conocedora de los productos, Josefina le pide otra modificación y que le descuente los $ 15.000 de la visita, porque considera que si toma la decisión de comprar, la visita debe ser considerada como responsabilidad del vendedor. Rogelio hace la tercera cotización, ella acusa recibo y se queda tranquila con esta última cotización, pero muy intranquila con el tipo de atención recibida. Y concluye que se tomará un tiempo antes de la decisión final.

Dos semanas después, un viernes, recibe una llamada de Rogelio ofreciendo, por fin de mes y si sigue interesada en los productos, un 10% de descuento adicional por el pedido. Pero tiene que tomar la decisión a más tardar el lunes.

El lunes se cerró el negocio.

Del caso expuesto se pueden sacar las siguientes lecciones:

• Explicar no es negociar
• Nada más lejos de una relación armónica que querer impresionar a la contraparte con atributos técnicos.
• Más de una cotización implica perder tiempo y dinero.
• Si uno ve al cliente, habla del cliente.
• Si uno no ve al cliente, habla de productos.
• El precio solo es tema cuando se habla de productos.
• Los descuentos no se ofrecen, se negocian.

Ahora que viste el caso puedes profundizar en la teoría leyendo la clase de este caso.

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