¿Cómo entregar un feedback efectivo?

Un buen feedback debe tener como objetivo ayudar al desarrollo de los colaboradores. Sin embargo, para que este proceso sea efectivo es clave situar el foco en la preparación.

Cada vez son más las empresas que utilizan el proceso de feedback, o retroalimentación, para evaluar y guiar a sus trabajadores. Sin duda, una herramienta fundamental de autoconocimiento y desarrollo, pero hay que tener presente que no es un proceso perfecto. Un feedback honesto y adecuado puede ser uno de los mayores regalos que recibamos, pero también puede llegar a ser contraproducente si no es entregado de forma adecuada. Por ello, es clave que el jefe que busque desarrollar a sus colaboradores sea consciente del impacto que esta retroalimentación pueda causar en quienes lo reciben. 

Es importante que el feedback siempre sea constructivo. Esto no quiere decir que sólo digamos los aspectos positivos, pues la retroalimentación negativa es fundamental para iniciar procesos de cambio. Pero tanto el feedback positivo como el negativo deben ser constructivos. Por ende, al entregar retroalimentación siempre debemos tener en mente que nuestro objetivo es ayudar al colaborador a desarrollarse.

La expectativa de recibir feedback siempre genera una sensación de amenaza (sea o no real). Por ello, y para que la información se comprenda y acepte, es importante que al entregarla se genere una actitud de aprendizaje. 

Ayuda en este proceso comenzar el feedback con los aspectos positivos del desempeño. Así, el colaborador verá que es valorado y que su jefe se preocupa por él. Luego, se abordan los aspectos a mejorar, siempre con la perspectiva que se pueden lograr cambios y que esos cambios sean positivos para la persona y para la organización. Finalmente, el feedback se cierra volviendo a los aspectos positivos y destacando las posibilidades que se abren con el desarrollo propuesto.

Claves de un Feedback Constructivo

• El feedback debe referirse a los comportamientos del colaborador, sin efectuar juicios de valor o adjudicarle intenciones particulares a dichos comportamientos.

• Debe buscar entender el comportamiento del colaborador en lugar de sólo centrarse en controlar su conducta.

• Además, debe buscar establecer una conversación honesta en lugar de seguir una estrategia para “atrapar” al colaborador o asumir una actitud de superioridad.

• Se debe escuchar activamente en lugar de sólo hablar. Nunca debe dejarse de escuchar el punto de vista del colaborador.

• Se debe además entregar oportunamente (lo más cercano posible a ocurridos los hechos) en lugar de esperar a la “retroalimentación anual”.

• La evaluación 360º es un gran apoyo al feedback, ya que aleja el foco de las opiniones personales y permite centrarse en los efectos de las acciones en múltiples personas.

• Se debe mantener una actitud positiva, de ayuda, mostrando interés y dándole el tiempo necesario a este proceso.

• Un buen feedback debe ser preparado con anticipación y por escrito, con los detalles y ejemplos que permitan visualizar las situaciones ocurridas.

• Hacia el final del feedback, es necesario preguntarle al colaborador acerca de cómo piensa utilizar el feedback recibido, pedir cambios concretos y fijar una siguiente reunión.

Cómo aceptar el Feedback

En general, no estamos acostumbrados a recibir feedback. Muchas veces sólo nos hablan para reprocharnos, corregirnos o entregarnos nuevas exigencias. Por ello, es necesario ayudar a los colaboradores a recibirlo y aceptarlo.

El investigador Joe Folkman propone cuatro pasos para aceptar esta retroalimentación. 

• Escuchar el feedback. Para ayudar al colaborador en este paso, es importante buscar un lugar privado y evitar las interrupciones (apagar el celular, no contestar emails, etc.). Es útil preguntar frecuentemente al colaborador si comprende bien la información y pedirle que la diga en sus propias palabras.

• Aceptar el feedback. Esto implica que el colaborador crea efectivamente que las percepciones de los demás sobre su comportamiento son válidas. Así, será capaz de aceptar que hay un problema sobre el cual poder trabajar. En este punto sería de gran ayuda apoyarse con hechos concretos y ejemplos recientes.

• Priorizar. No es posible cambiarlo todo de una vez. Por ello, es conveniente aplicar la regla general del 80/20, es decir, que el 80% del desempeño depende sólo de un 20% de nuestros comportamientos. Así, se puede ayudar al colaborador a encontrar aquellos comportamientos críticos que tienen la mayor influencia en el desempeño. Algunas acciones que favorecen la priorización son: clarificar los objetivos y las expectativas del trabajo, determinar si un cambio concreto tendrá impacto en el desempeño y buscar aquellos cambios que la persona está más dispuesta a realizar.

• Lograr que el cambio ocurra. Este punto es el más difícil, ya que cuando se han realizado las cosas siempre de una determinada manera, cambiar ese modo de actuar no resulta fácil ni rápido. La adquisición de hábitos se consigue a través de la práctica guiada y constante.

La labor del ejecutivo en este punto consiste en proponer los ejercicios necesarios para el desarrollo y establecer programas para su seguimiento. Así, es importante generar objetivos de desarrollo, crear una visión clara de lo que se busca conseguir y asegurar el apoyo de las demás personas en este proceso. 

La dificultad de entregar  Feedback

Para muchos ejecutivos, dar feedback está dentro de las actividades más ingratas de su labor. Por esta razón, muchos lo evitan, dificultando el desarrollo de sus colaboradores. Aún peor, en los pocos momentos en que entregan feedback, éste suele no estar planeado y, por consiguiente, no sigue las pautas del feedback constructivo, por lo que termina contaminado con emociones negativas como la rabia.

La próxima vez que tengan la ocasión de dar feedback, aprovéchenla para que sea una real oportunidad de producir un cambio y favorecer en el desarrollo de sus colaboradores. Un consejo es que se tomen al menos el mismo tiempo que piensan destinar a la conversación de feedback en prepararse antes de la reunión.

En Resumen…

• El feedback, o retroalimentación, es una herramienta fundamental de autoconocimiento y desarrollo para los trabajadores.

• Al entregar feedback se debe estar preparado con anticipación y por escrito.

• Para contrarrestar la sensación de amenaza del feedback se debe comenzar con los aspectos positivos del desempeño.

• Los cuatro pasos que hacen más fácil para el colaborador aceptar y entender este proceso son: escuchar, aceptar, priorizar y lograr que el cambio ocurra.

Ahora que viste la clase puedes profundizar más y conocer un caso aplicado.