Caso Zappos: Gestiona proyectos exitosos en tiempos de e-commerce

Zappos es un ejemplo mundial en e-commerce, evidenciando cómo la conexión emocional entre clientes y marca es fundamental para mejorar su experiencia y sus ventas. Revisa su caso, inspírate y gestiona proyectos exitosos de manera ágil.

La compañía estadounidense Zappos se dedica desde 1999 a la venta minorista de zapatos online, entregando a domicilio. Desde sus inicios esta empresa ha cambiado el significado de lo que conocíamos como servicio al cliente, convirtiéndose en un excelente ejemplo a seguir, especialmente hoy en que el e-commerce toma más fuerza día a día. 

La compañía cuenta con más de 1 billón de ventas anuales y destaca a nivel mundial por su dedicación e inversión enfocada en la experiencia del cliente. Sin embargo, su éxito va más allá de contar con un call center eficiente, y su elemento diferenciador radica en la conexión emocional generada con sus consumidores, ¿cómo? a través de habilidades como la empatía y la entrega un servicio único y memorable.

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Para entender un poco más sobre la forma en que opera esta empresa, revisemos el testimonio de una emocionada clienta de Zappos:

“Hace un tiempo encargué a Zappos algunos zapatos para mi madre. Como su política de ventas da la posibilidad a los clientes de pedir los productos que queramos, probárnoslos en nuestra casa y luego poder devolverlos gratuitamente, encargué varios. Pero una vez los encargué, pasaron muchos días y no hice la devolución. Esto, porque mi madre había fallecido, y debido a su funeral y todo el proceso del luto, lo había olvidado por completo. Así que, cuando me di cuenta, le escribí a Zappos un email pidiéndoles disculpas, explicándoles la situación y que les haría llegar los zapatos lo antes posible. 

Ellos me respondieron que no me preocupara y que un mensajero los recogería en mi casa sin coste alguno. Quedé impresionada con su reacción. Era imposible que una empresa fuese capaz de semejante nivel de comprensión y empatía.

Ayer, cuando regresé a casa, un repartidor de una florería estaba saliendo de mi domicilio. Acababa de traer un enorme ramo de lilas blancas, rosas y claveles perfumados. Abrí la tarjeta que venía adjunta y era de Zappos. Me eché a llorar. Soy muy sensible con la amabilidad y esa era una de las cosas más bonitas que me habían pasado”. 

Una estrategia exitosa enfocada en el cliente

Como ves, el éxito de Zappos radica en la empatía y su servicio al cliente enfocado en la persona y en sus necesidades reales.

La estrategia de esta compañía ha dado resultados impresionantes, siendo considerada como el e-commerce con el mejor servicio al cliente del mundo ¿impresionante no? Además, según datos del Net Promoter Score (NPS), que mide la satisfacción del cliente en el ámbito internacional, Zappos siempre ha destacado dentro de los puntajes más altos a nivel mundial. De hecho, en 2019 alcanzó un puntaje de 57, quedando en quinto lugar y dejando atrás a importantes empresas como Apple, Canon, Microsoft y Honda.

Sin embargo, no solo los números explican los resultados de esta exitosa estrategia de conexión emocional. Sin duda lo que más enriquece esta evaluación son los testimonios de sus consumidores.

Estos destacan su servicio al cliente, donde se incluyen llamadas que duran horas, envío de flores a los clientes en su cumpleaños y otros casos extraordinarios, como la entrega de zapatos a personas que habían perdido su equipaje en un aeropuerto, o el envío de pizzas a los hogares de clientes que habían publicado en Twitter que tenían hambre.

Estas experiencias han permitido que la empresa se destaque también por la fidelidad que tienen sus clientes con la marca. Es más, el 75% del volumen de negocio de Zappos es gracias a clientes que repiten ventas, pese a que los precios de la compañía no son los más baratos del sector.

Pero ¿cómo generaron estos resultados en un rubro alejado del contacto humano como el e-commerce? El fundador de la empresa, Tony Hsieh, piensa que las grandes compañías deben combinar el placer, la pasión y el propósito. Es así como, basa la cultura corporativa en la inspiración, en lugar de la motivación, con el objetivo máximo de buscar la felicidad tanto en sus colaboradores como en sus clientes. 

Creando experiencias únicas

A partir de un largo camino, Zappos ha obtenido la trayectoria suficiente para darse cuenta de que invertir en experiencia al cliente es la mejor estrategia que una marca puede utilizar, ya sea en términos económicos, generando un gran número de ventas, fidelidad y buenas opiniones, así como también en términos de satisfacción personal para todos los stakeholders de la empresa. En resumen, la prioridad es entregar toda la empatía y emociones positivas a quienes necesitan solucionar algún problema con la marca.

La empresa estableció diez valores fundamentales para la marca:

El modelo del éxito

Como ya hemos mencionado, el modelo de negocios de la compañía se ha basado en el desarrollo de relaciones a largo plazo con los clientes. Zappos no compite por el precio, ya que cree que los clientes siempre preferirán comprar en la tienda con el mejor servicio y selección, es por ello que la compañía busca una experiencia de compra única y adictiva.

Dentro de su modelo de negocios, Zappos se enfoca en tres sectores de la marca para establecer su estrategia de experiencia de clientes:

1. Compras y envío: 

La empresa se esfuerza por hacer la experiencia de compra agradable. Para ello, su sitio web está diseñado con los más altos estándares de Marketing Digital, simplificado para una experiencia de compra fácil. Además, la compañía analiza de qué forma los clientes navegan por el sitio para así mejorar las funciones de este, adaptar los resultados de búsqueda y planificar el inventario.

Si el sitio web de Zappos muestra un producto, es porque realmente está en stock, y una vez que ese producto se vende, se quita del sitio web. Esto ayuda a reducir la frustración del cliente.

2. Política de devolución:

Una de las características más innovadoras y valoradas por los clientes es que Zappos ofrece una política de devolución gratuita, en la que si un cliente no está satisfecho con la compra, lo puede devolver dentro del mismo año con un reembolso completo.

Aunque esta estrategia parece costosa, funciona a favor de la marca, ya que la tasa promedio de retorno es de un 35% y 50% en el caso de los clientes más rentables, quienes han generado lealtad a la empresa, y finalmente son quienes realizan compras con más frecuencia y gastan más en cada una de ellas.

3. Colaboradores:

Parte de la filosofía de la marca es que no puede haber clientes felices sin que hayan colaboradores felices, y no se pueden tener trabajadores felices sin tener una compañía cuya cultura los inspire. Es por ello que uno de los valores más importantes de Zappos es “construir un equipo positivo y espíritu de familia”, mantra que se lleva a la realidad con actividades fuera del entorno laboral. Se planifican excursiones, salidas al cine, comidas, etc.

Atravesamos momentos complejos y de incertidumbre, y el e-commerce que ya venía en ascenso se ha consolidado como la forma más segura y eficiente de comprar. De esta forma, hoy más que nunca el caso de Zappos inspira a enfocarse en los clientes, sus necesidades concretas y sus emociones. 

Para que sigas profundizando en la importancia de la agilidad en tiempos de trabajo remoto y relaciones virtuales revisa el artículo  "¿Teletrabajo y Metodologías ágiles? Conoce las claves de esta dupla exitosa" .

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*Este artículo pertenece a un extracto del curso "Principios de la Experiencia de clientes" del Diplomado en Gestión Ágil de Proyectos.