CRM: Potencia la fidelización con esta plataforma

CRM: Potencia la fidelización con esta plataforma

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CRM: Potencia la fidelización con esta plataforma


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CRM es un modelo estratégico de gestión, que se utiliza para conocer mejor y con mayor alcance el comportamiento de los clientes. La idea es diseñar y entregar propuestas de valor personalizadas, que generen satisfacción y fidelidad en los clientes, tanto en el mundo del consumidor o retail como entre empresas.

El concepto de CRM ha estado presente desde que existen las ventas y los clientes. La diferencia es que hoy lo hace a través de múltiples canales, tanto presenciales como virtuales, en forma simultánea, en variados puntos de contacto, desde cualquier lugar y en cualquier momento.

A través de la implementación de plataformas de apoyo a la gestión y comunicación con los clientes, las empresas buscan mejorar la calidad de la “experiencia” del cliente, basadas en el conocimiento profundo de sus necesidades. 

La cantidad de información sobre clientes es inmensa, y no solo se reduce a temas de ventas, sino que también a servicios, reclamos y gustos, entre otras.

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CRM: Operacional y Analítico

Una manera de entender el modelo CRM es a través de analizar su aplicación en dos ámbitos de una empresa:

-El operacional: correspondiente a los procesos y flujos de información implementados en los puntos de contacto con el cliente, en donde se captura la información.

-El analítico: que tiene relación con el uso inteligente de los datos que se generan a través de la interacción con los clientes.

El nuevo concepto de CRM  implica  la habilidad o “inteligencia” de una empresa al evaluar las necesidades de sus clientes, y luego desarrollar propuestas a través de “experiencias” memorables, que generen la anhelada lealtad de largo plazo.

 

 

 

Si te interesa mejorar la relación de los clientes y aumentar la lealtas de estos puedes revisar el artículo "Cómo retener clientes a través del marketing relacional"

 Tecnología CRM: Un "mix" propio de cada empresa 

Como podemos ver no existe “un” solo software o plataforma CRM, sino que cada estrategia de gestión de clientes requiere su propio “mix” de aplicaciones tecnológicas de muchos tipos distintos. Por ejemplo, no todas las empresas requieren un call center y otras no usarán las redes sociales.

Es así como cada empresa necesita definir su “modelo” de automatización y considerar toda la batería de aplicaciones disponibles en el mercado, para los dos ámbitos del CRM: operacional y analítico.

En esta línea existen dos posibilidades para implementar este tipo de soluciones:

-Usar la mejor aplicación disponible para cada tipo de aplicación (como por ejemplo, SalesForce en automatización de fuerza de ventas e Informática en Data Mining).

-Adquirir plataformas integradas como SAP, Oracle o Microsoft, que ofrecen todos los módulos y aplicaciones posibles, desde el data warehouse hasta la “app” móvil, bajo una sola arquitectura y plataforma integrada.

La decisión es un tema técnico y de negocios que debe ser analizada cuidadosamente en cada caso y no hay reglas ni recomendaciones obvias en esta materia.

¿Te interesa conocer más sobre esta herramienta y otras que te ayuden a conseguir la fidelización? Te invitamos a descargar de forma gratuita el Brochure de nuestro Diplomado en Ventas para conocer mejor nuestros cursos y sus contenidos haciendo clic en el enlace.

Este texto pertenece a un extracto de la clase “Cómo retener a un cliente y no morir en el intentos de la Unidad nº 2 del curso "Fidelización de Clientes" impartido por eClass con la certificación de la Universidad Adolfo Ibáñez.

 

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