CRM: Potencia la fidelización con esta plataforma

CRM es un modelo estratégico de gestión, utilizado para conocer mejor y con mayor alcance cómo se comportan los clientes. El punto es diseñar y entregar propuestas de valor que sean personalizadas y que generen satisfacción y fidelidad en los clientes.

El concepto de CRM está presente desde que existen las ventas y los clientes. La diferencia es que hoy lo hace a través de canales múltiples, ya sean presenciales o virtuales, de manera simultánea y en variados puntos de contacto, desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Mediante plataformas de apoyo a la gestión y comunicación con los clientes, las empresas buscan mejorar la calidad de la “experiencia” del cliente en base al conocimiento profundo de sus necesidades. 

La cantidad de información sobre clientes es inmensa, y no solo en temas de ventas, sino que también a servicios, reclamos y gustos.

CRM: Operacional y Analítico

Una manera de entender el modelo CRM es analizando su aplicación en dos ámbitos de una empresa:

-El operacional: que corresponde a los procesos y flujos de información que se implementen en los puntos de contacto con el cliente, es decir, donde la información se captura.

-El analítico: se relaciona con el uso inteligente de los datos generados a través de la interacción con los clientes.

El nuevo concepto de CRM  apunta a  la habilidad o “inteligencia” de una empresa a la hora de evaluar las necesidades de sus clientes, para luego desarrollar propuestas a través de “experiencias” memorables, generando la anhelada lealtad de largo plazo.

¿Te interesa mejorar la relación de los clientes y aumentarsu lealtad? Revisa el artículo "Cómo retener clientes a través del marketing relacional".

 Tecnología CRM: Un "mix" propio de cada empresa 

No existe “un” solo software o plataforma CRM, por el contrario, cada estrategia de gestión de clientes necesita su propio “mix” de aplicaciones tecnológicas de muchos tipos distintos. 

De esta forma, cada empresa requiere un “modelo” de automatización determinado y debe considerar toda la batería de aplicaciones disponibles en el mercado para los dos ámbitos del CRM: operacional y analítico.

Existen dos posibilidades para implementar este tipo de soluciones:

-Utilizar la mejor aplicación para cada tipo de aplicación (como es el caso de SalesForce en automatización de fuerza de ventas e Informática en Data Mining).

-Contar con plataformas integradas como SAP, Oracle o Microsoft, que ofrecen todos los módulos y aplicaciones posibles, desde el data warehouse hasta la “app” móvil, todo considerando una arquitectura y plataforma integrada.

La decisión es netamente técnica y de negocios que necesita ser analizada en cada caso. En esta materia no hay reglas ni recomendaciones obvias.

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