Capacítate, diseña una experiencia omnicanal y potencia la experiencia eCommerce

Aprende por medio de nuestros cursos y diplomados los nuevos desafíos que hoy presenta el eCommerce para convertirte en líder dentro de un mercado sobresarturado de marcas que quieren sobresalir.

Hace 50 años una persona compraba solamente en una tienda, probablemente la que se encontraba más cerca de su hogar. Hoy en día, con el desarrollo del mercado (industria y tecnologías) nos encontramos con otra realidad: el multicanal. Esto se refiere a un contexto donde existen diversos clientes que se acercan a diferentes canales, los que pueden ser un tienda, sitio web o sitio móvil. 

En el caso de omnicanalidad, no se trata solo de clientes con distintos puntos de contacto. La diferencia que hay entre un multicanal y omnicanal, es que el cliente puede navegar con distintas lógicas y momentos sobre diversos canales referidos a mi marca. Por ejemplo, el cliente puede estar navegando en mi sitio web, luego chequear en su celular, también puede ir físicamente a mi tienda y finalmente, regresar a su celular y comprar. Esto es lo que denominamos experiencia omnicanal. 

Como ves, hoy nos enfrentamos a un consumidor hiperconectado e hiperinformado, que “vitrinea” en su computador, para luego continuar en su celular mientras va a la tienda física; para finalmente regresar a su casa y volver a su smartphone para comprar. De eso se trata la omnicanalidad, y he ahí el desafío para las marcas.

Si quieres aprender más cómo diseñar una propuesta de valor interesante de eCommerce para tu marca puedes leer el artículo "¿Cómo lograr una propuesta de valor con e- commerce?".

A través de nuestro Diplomado de Marketing Digital y eCommerce, certificado por la UAI, podrás profundizar aún más en estos conocimientos, con una metodología flexible. Haz clic en este enlace y conoce más sobre el contenido de este Diplomado.

Sobre esta experiencia, se debe entender que para llegar al "nirvana" del eCommerce unificado, debemos situar al cliente al centro y que estos puntos de contacto giren a su alrededor. De mismo modo, debemos mantener en mente las fuerzas que actualmente impactan al retail: cliente empoderado, movilidad (ubicuidad) y la tecnología. (Puedes leer sobre estos factores de desarrollo del eCommerce en el siguiente artículo).

La siguiente imagen muestra la evolución de los canales de compra:

Además, debemos recordar que los hábitos de consumo han cambiado rápidamente. Hoy nos encontramos con consumidores más sabios, con expectativas más altas y con mucho poder. Por lo tanto, hablamos de un comprador hiperconectado que busca ahorrar dinero y tiempo, reducir el riesgo, comprar mucho más informado y con la comodidad que requiere.

El perfil de un omnishopper

Si bien hemos hablado del shopper hoy debemos afinar este concepto hacia el omnishopper, es decir, a aquel comprador que está en un entorno de omnicanalidad. Como se ha señalado anteriormente, el omnishopper es hiperconectado y multidispositivo, tiene menos tiempo disponible, valora el servicio y demanda comodidad. Además, es el dueño de la experiencia de compra.

Uno de los ejercicios que nos permitirá conocer a potenciales consumidores es la construcción del perfil de un Buyer Persona.

Todos estos elementos son importantes para definir su perfil. Del mismo modo, también podremos identificar que los puntos de contacto pueden estar asociado, por ejemplo, a redes sociales como Facebook, LinkedIn, Twitter o Instagram, es decir, relacionar distintos niveles de información de nuestros clientes.

Lo que nos interesa de la creación de este Buyer Persona es utilizar los siguientes tipos de información:

1. Demografía
2. Trabajo
3. Rutina cotidiana (¿Cómo es su día a día?)
4. Comportamiento y plano emocional (¿Cuáles son sus puntos de dolor? ¿Cómo podemos ayudar a solucionarlos?)
5. Valoraciones 
6. Objetivos de compra 
7. Objetivos de experiencia 
8. Objeciones más frecuentes

Esta información es clave para luego diseñar los pasos que conforman el proceso de compra para ofrecer a nuestros omnishopper una experiencia de compra integral. 

¿Te gustaría aprender más del diseño de la experiencia de compra en el mundo del eCommerce? Puedes aprender de este tema y muchos más para hacer crecer tu negocio a través de nuestros cursos y diplomados. 

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Este texto pertenece a un extracto de la clase “Creando una propuesta de valor  única” del curso impartido por eClass con la certificación de la UAI.